Жалобная книга

То, о чем мы сегодня планируем рассказать, во многих компаниях прячут под формулировкой «корпоративная тайна». Но нам скрывать нечего. Впервые мы детально покажем, как в компании «Избёнка» и «ВкусВилл» работают с покупательскими обращениями. Узнаете много нового!

У нас 6 официальных каналов для получения обратной связи. Все они равнозначны друг другу.

1) Телефон горячей линии – 8 (495) 663-86-02
2) Бот "ВкусВилл" в Telegram
3) Группа ВКонтакте
4) Группа в Фейсбуке
5) Аккаунт в Инстаграме
6) Общая инфопочта – info@izbenka.msk.ru

В неделю со всех источников мы регистрируем от 1,5 до 3 тысяч покупательских обращений. Каждое зафиксированное обращение - это импульс для движения вперед. Особенно нам помогают жалобы от покупателей. Именно они мотивируют нас меняться в лучшую сторону.

Отдельно анализируются возвраты от покупателей в магазин. Они разбиты по типам (не понравился вкус, плохой запах, продукт испортился раньше времени и так далее). Каждый возврат покупателя - минус в карму продукта.

Конкретных цифр здесь нет – каждый эпизод это набор индивидуальных факторов. Были в нашей практике случаи, когда продукт выводили из ассортимента или отправляли его на доработку после 15 жалоб и 7 возвратов. С точки зрения статистики продаж это ничтожно маленькие цифры, но если мы понимаем, что инцидент набирает массовые обороты, судьбу предпочитаем не испытывать, а покупателей не злить.

Итак, обращения со всех каналов связи стекаются в единую базу – реестр покупательских обращений. Здесь, простите за фривольность, регистрируется каждый чих. Свежий пример: на горячую линию позвонила покупательница и сказала (дословно): «Ваши пельмени с куриной грудкой – это порнография, а не пельмени».

Все, что успел узнать оператор горячей линии, – адрес магазина, в котором покупательница приобретала пельмени. От дальнейшего диалога женщина отказалась. Но этой информации нам достаточно, чтобы установить производителя продукта.

У жалобы нулевая информативность, однако, мы все равно заносим ее в реестр обращений. На судьбе пельменей эта жалоба, конечно, никак не скажется, но на общий статистический котел повлияет. Продакт-менеджеры и технологи получат отчет по всем жалобам от покупателей за предыдущую неделю, где среди прочих будет и критика пельменей.

А вот пример с доработкой продукта, когда решение было принято за несколько дней. Салат «Чука» сразу показал отличные продажи. Покупателей устраивало в нем все, кроме количества масла. Когда проанализировали покупательские обращения за первую неделю продаж – ахнули. Более 100 человек написали и позвонили нам с просьбой уменьшить количество масла в продукте.

В таких случаях решение нужно принимать оперативно. Технолог запрашивает у производителя новые образцы продукта с учетом сформулированных на основе покупательских отзывов требований. Салат с меньшим количеством масла на дегустации утверждают единогласно, а это значит, что обновленный продукт уже через 2-3 дня поступит в магазины.

Наглядное фото из серии «до» и «после».

Анализ новых покупательских обращений демонстрирует правильность наших действий. За неделю в реестре всего 9 записей с упоминанием салата «Чука». Из них 7 – благодарностей, 1 – вопрос, 1 – жалоба на вкус.

Жалобы на сервис всегда разбираются по горячим следам.

Оператор Юля фиксирует звонок на горячую линию. Покупательница недовольна тем, как ее обслужили в магазине «ВкусВилл». Претензия обоснована. Продавец всем своим видом и действиями демонстрировала, как она устала от покупателей и человечества в целом. Помимо этого, отказалась упаковывать покупки в сумку, хамила и не стала устанавливать «Любимый продукт», потому что забыла, как это делается.

Сразу после сохранения жалобы в реестр, она отправляется по электронной почте территориальному управляющему, который отвечает за качество сервиса в этом магазине.
Отпираться продавец не стала. Говорит, сегодня не в настроении, поэтому раздражают все. Управляющая принимает решение отправить Татьяну в незапланированный трехдневный отпуск. Если есть усталость – нужно отдохнуть.

Помимо входящих обращений, мы инициируем опросы покупателей по волнующим нас вопросам. От общих тем, в стиле, что нам улучшить, до вопросов, касающихся качества конкретных продуктов. Обзвоны покупателей по разным выборкам помогают нам каждую неделю измерять индекс лояльности. В нашей компании он называется ППП – показатель покупательской поддержки.

К примеру, обзвонили тех, кто покупал у нас сырники, и задали им конкретный вопрос: «Нужны ли вам в нашем ассортименте сырники без сахара в составе?». 75% высказали категорическое «за».

По итогам обзвона готовится отчет для продакт-менеджеров. Именно продакт-менеджер инициирует поиск производителя сырников без сахара. Опираясь на покупательское мнение, он обращается к технологу молочной категории: «Ищи. Людям нужно». И тогда технолог, как хранитель стандартов качества продукции, начинает поиск производителей и отбор дегустационных образцов.

Прошло чуть больше месяца и сырники без сахара появились на полке. Что может быть проще? Покупатель сам управляет продуктовым ассортиментом.

Ну а по вторникам в нашем офисе проходит Час позора. Так мы в шутку называем еженедельное собрание, на котором встречаются ключевые подразделения компании и всегда присутствует наш директор Андрей Кривенко.

На собрании мы обсуждаем все, что происходило на прошлой неделе. Разбираем все жалобы на сервис, смотрим информацию по всем возвратам покупателей. Сколько вернули, почему, что скажет технолог.

Отдельно рассматриваем зафиксированные жалобы на продукты. Важно отделить субъективное восприятие покупателя от реальной ситуации. Разобраться, где случай массовый, а где – индивидуальный. Понять, реально ли исправить ситуацию, доработать, изменить рецептуру продукта или проще вывести его из ассортимента.

Кстати, все отчеты мы смотрим с помощью проектора на стене. Раньше печатали их на бумаге, но вскоре поняли, что такими темпами целлюлозно-бумажный комбинат будет работать только на нашу компанию. Поэтому от макулатуры избавились.

На собраниях мы иногда ругаемся. Особенно часто гремит гром между розничным управлением и службой качества. К примеру, первые говорят, что продукт плохой, поэтому не продается и много списывается. А вторые продукт защищают и ругают продавцов, мол, не умеют предлагать, не доносят ценности до покупателей.

Судья в таких конфликтах всегда покупатель. Это беспристрастная сторона, которой плевать на наши внутренние проблемы и конфликты. Поэтому если мы не можем разобраться сами – обязательно прибегаем к помощи клиентов.

И напоследок, те самые чудесные девушки, которые день за днем общаются с покупателями по телефону и в интернете. К концу рабочего дня от их задора и веселого взгляда не остается и следа – растет количество магазинов, увеличивается количество покупателей, а вместе с ними стремится вверх количество звонков, писем и сообщений. Но завтра эти же девочки с новыми силами придут на работу. И не только потому, что получают хорошую зарплату. В первую очередь они понимают, что благодаря их работе лучше становится целая торговая сеть.

Всё по предмету: 

Комментарии

Влади Сергеев

Пельмени стали ужасные! Качество очень упало!
Твороденные сырки есть невозможно..
Стейки есть в продаже, а зелени для их приготовления - нет (размарин, тимьян и пр).
Хлеб не вкусный!
Верните качество пожалуйста, было нормально! Сейчас очень плохо!

Vkusvill5

Извините, но вы могли бы подробнее описать обращение ? Что именно изменилось в пельменях ? О каком производителе и о какой позиции идет речь ? То же самое просим подсказать и о сырках.
Розмарин и тимьян в ассортименте присутствовали, но пока поставок нет. Вы хотели бы видеть травы свежими или в виде приправы ?
Про хлеб давали комментарий ниже.

ond

Добрый вечер. Хочу пожаловаться на качество охлаждённых полуфабрикатов. Жалуюсь, потому что в последнее время такие случаи стали частыми! Товар с нормальным сроком годности оказывается не свежим, с характерным кислым запахом.
Сегодня приобрел 2 упаковки котлет "Домашние". Сразу же по прибытию домой их распаковал. Всю кухню заполнил кислый, не приятный запах... Котлеты прокисшие, но на упаковке написано, что срок годности закончится только через 2 дня (фотографии прилагаю). Такое бывало уже не раз и с аналогичными товарами, например, "Бифштекс рубленный".
А если учесть, что сейчас зимний период времени, что тогда будет летом?
Покупать продукцию такого рода хочется всё меньше, так как есть ощущение, что как будто играешь в рулетку..!


Vkusvill5

Здравствуйте. Извините, мы не хотели портить вам вечер. Ваши эмоции мы прекрасно понимаем и разделяем их. Как правило, продукция портится из-за нарушения условий хранения. Пожалуйста, подскажите нам магазин, где именно вы совершали покупку, мы обязательно обратим внимание на режим хранения. Понимаем, неприятно, но у вас есть возможность вернуть котлеты в любой наш магазин и денежку вам возместят. Вернуть можно даже завтра, если в этом есть необходимость.

ond

Вернуть товар в магазин не представлялось возможным. Я очень сомневаюсь, что проблема в конкретном магазине, так как не раз покупал испорченные охлаждённые полуфабрикаты и в других магазинах. Основные покупки я совершаю в трёх точках, во всех мне попадались полуфабрикаты с "нарушенным условием хранения". Конкретно эти были куплены по адресу Скобелевская ул., 14. Два других адреса - Скобелевская ул., 20 и ул. Верхняя Масловка, 21.

Vkusvill5

Благодарим за обратную связь.

Nebesi

Добрый день. У меня не жалоба,а скорее предлжение) Может быть Вкусвилл найдет какую-нибудь путевую частную хлебопекарню, а то хлеб, как мне кажется, у вас просто не съедобный*PARDON* И ладно бы был несъедобным только полезный, с отрубями там и т.п., так даже чиабатте невозможно есть. А еще нет безглютенового хлеба(( Радует только армянский лаваш для роллов, вкусный, но за 37рублей в упаковке считай один полноценный лист, не серьезно это(

Vkusvill5

Здравствуйте. Сразу же обратим внимание, что у нас есть в планах добавить в ассортимент хлеб без глютена, но сделать это довольно сложно. На сайте есть отдельная статья https://vkusvill.ru/articles/28586
Извините, но по поводу несъедобного хлеба мы не совсем вас понимаем. Уточните, пожалуйста, что именно вас не устраивает ?

Влади Сергеев

Да не вкусный хлеб у вас! Зайдите на любой рынок в пекарню и сравните качество хлеба со своим.

Vkusvill5

Спасибо за предложение, будем иметь это в виду. Извините, конечно, но нам бы хотелось получить хоть какую-то конкретику.

Gvozira

Добрый день! Уже давно покупаю в ваших магазинах мусс творожный с вишней. Последние 2 недели очень изменился вкус творожного мусса, произведенного ОА "Лактис" г. Великий Новгород. Сам творожок стал не такой нежный и более кислый, а вишневый наполнитель превратился в безвкусное вишневое желе! В субботу 8 февраля посчастливилось купить мусс творожный другого производителя из г.Пензы, совершенно другой вкус творожного мусса(нежный и некислый) и нормальная (жидкая)консистенция вишневого наполнителя с очень приятным вкусом. Вы декларируете везде, что постоянно контролируете вкус и качество, и стараетесь поддерживать высокое качество, но только в отношении этого продукта, видимо, того не произошло!
Чаще всего покупаю продукты в магазине по адресу: Ленинский проспект д. 99, Москва. Но у меня претензи именно к производителю!

Vkusvill4

Здравствуйте. Изменение консистенции наполнителя было обнаружено сразу и в связи с этим, мы адресовали вопрос производителю. Технологи получили ответ и объяснили ситуацию следующим образом. Изменение наполнителя «Вишня» для мусса творожного у поставщика связано с получением ягод другого урожая. Новая вишня получена более мякотная, крупная, что и повлияло на изменение текстуры. В связи с этим, производителем были изменены технологические режимы при приготовлении фруктовых конфитюров. Все фруктовые наполнители мы тестировали в аккредитованной лаборатории дополнительно, на соблюдение требований безопасности и содержание консервантов. Несоответствия не обнаружены и оснований для забракования наполнителей нет. Нами приняты в работу поступившие партии наполнителей. Но мы обеспокоены замечаниями потребителей по факту консистенции наполнителей и поэтому проводим работу по изменению консистенции. С этой целью наши технологи-дегустаторы направлены с визитом для ускорения процесса отработки всех возможных вариантов получения фруктового наполнителя заданной консистенции с учетом партии новой вишни.

Gvozira

Добрый день! Спасибо большое за ответ!
Ради эксперимента 16 февраля купила мусс творожный с грушей, так к моему удивлению в нем тоже грушевая прослойка была похожа на желе, а не на жидкое варенье из груши, как раньше было. А на это что скажет производитель? Груши тоже были получены с другого урожая или сорт другой??? Я все понимаю, что вы тестируете все продукты в лабораториях на предмет безопасности. Но как же быть со вкусом? Ведь он изменился, к сожалению, в худшую сторону. Тем более это ощущаешь, когда покупаешь этот же продукт другого производителя (как я уже писала, например, из г. Пензы). Согласитесь, не может же так сильно отличаться вкусом и консистенцией один и тот же продукт разных производителей .
Купили также мусс творожный с малиной, вот он пока остается тем же самым, с такой же жидкой консистенцией, как и раньше.
В любом случае спасибо, что занимаетесь данной проблемой.

Vkusvill4

Здравствуйте. В предыдущем ответе хотели упомянуть, что данная проблема касается и наполнителя "Груша". Производитель изменил технологические режимы при приготовлении фруктовых конфитюров, в том числе и «Груши». Не стали этого писать выше, так как вопрос касался Мусса творожного с вишней. И ответ был предоставлен именно о вишне.
Да, один и тот же продукт у разных производителей может иметь совершенно различную консистенцию, качество и органолептику в целом. Это связано с тем, что начальное сырьё разное, технология приготовления разная, даже рецептура приготовления и состав могут отличаться.
Мы занимаемся данным вопросом и планируем в ближайшем времени решить её.

Александр Козлов

Покупали два раза -Сухарики мини с кунжутом(производство в Кирове), при употреблении этого продукта, ощущается вкус плесени(не во всех,но есть в некоторых).К сожалению и в первом и во втором случае.Всё понятно-сухарики это уже вторичная переработка продуктов,но продукт, купленный в разные сроки и с одним дефектом ,это уже недоверие к ВАМ.

Vkusvill4

Мы понимаем ваши эмоции и возникающие чувства при этой ситуации. Разделяем их полностью и желаем разобраться в ситуации. В связи с этим, обращаемся к вам с просьбой - вы можете вернуть упаковку и если имеется продукт, в любой удобный для вас магазин? Возврат поможет нам провести полноценные действия. Если сухарей в наличии уже нет, то можете ли вы сообщить нам даты производства этого товара, чтобы мы могли найти такие же партии и проверить образцы? Если эту информацию вы не запомнили, то напишите нам, пожалуйста, номер бонусной карты, по которой проходила покупка и мы попробуем выяснить нужную нам информацию по базе данных. Заранее благодарим за помощь и спасибо, что сообщили о замечаниях.

Аллисия

Здравствуйте!
Я, по рекомендации моей подруги, с радостью стала новым покупателем в ваших магазинах Санкт-Петербурга!
Понемногу знакомлюсь с ассортиментом, что-то нравится, что-то - нет, но главное - я всем сердцем приветствую вашу миссию - кормить наших людей натуральными продуктами, а не той вредноносностью, которой, к сожалению, заполнены большинство магазинов нашей страны!!!!
И именно поэтому, с уверенностью, что найду понимание, прошу вас обратить внимание еще на одну острую проблему, с которой сталкивается наш город и наша страна в целом.
Это безумное количество пластиковой, полиэтиленовой и вакуумной упаковки, которая, как известно, лежит мертвым грузом на наших многочисленных свалках, отравляющих все вокруг!!!
Думаю будет правильным поставить вопрос перед производителями, которые поставляют свою продукцию в ваши магазины об изменении упаковки в пользу бумажной, пергаментной, о поставках продукции вразвес, где это возможно.
Ведь что мы видим в ваших магазинах - маленькое пирожное упаковано в пластиковую коробочку - одно пирожное, а неперерабатываемый отход пополняет собой свалку! А, если посмотреть в пакет вашего покупателя, там, практически все товары упакованы в пластик! А покупателей у вас много! Представляете себе эту гору пластика, который они выбросят только за один день?! А за год и тд!!!
Конечно, все мы ждем раздельного сбора мусора, введения в строй мусороперерабатывающих заводов, но когда это будет, а свалки растут и растут!!!!
Есть простая истина - начни с себя!
И уже достаточно давно появился личный способ не усугублять эту проблему - а именно - не покупать продукцию в неэкологичной упаковке.
Очень многие люди следуют этому правилу, и они могут быть вашими покупателями, а вот купить в ваших хороших магазинах они смогут совсем мало товаров, к сожалению!!!
Думаю, здесь есть о чем задуматься!!!

Vkusvill4

Здравствуйте. Нам очень приятно, что вы поддерживаете идею сохранения экологии и минимизации пластиковой упаковки. На самом деле, мы уже давно начали двигаться в данном направлении. Начали мы с того, что установили пандоматы для приёма пластиковых бутылок; организовали несколько выездных акций по сбору раздельного мусора; даже практиковали приём вторсырья в магазинах, но отказались от этой затеи, так как не имеем права заниматься данной деятельностью в одном пространстве с продуктами питания по санитарным нормам и к тому же, нам стали приносить и оставлять грязную тару, что совершенно не допустимо. В настоящее время, мы ведём переговоры с поставщиками по вопросу смены упаковки, но это не так просто. Чтобы производитель смог предоставить нам продукт в экологичной упаковке, ему необходимо произвести замену оборудования и смену некоторых технологических процессов. А это не только время, но и в первую очередь средства. Так же, экологичная упаковка имеет гораздо большую себестоимость. Естественно, это приведёт к удорожанию продукции. Сейчас, на сайте ведётся опрос - готовы ли покупатели поддержать данную идею и тратить больше денег на покупки. Так же, запустили в тестовом режиме магазин, где продаётся товар без упаковки и посещая данный магазин нужно иметь при себе тару многоразового использования. Мы над этими вопросами не только думаем, но и предпринимаем действия, а готовы ли покупатели поддерживать наши идеи?

EkaterinaStrogino



Добрый день, 12.01.2019 куплен в магазине Греческий йогурт, срок хранения которого 6 суток, а в открытом состоянии не более 12 часов
На момент фотографии прошёл месяц, йогурт открытый уже месяц и не испортился
Из чего состоит этот йогурт, что он не изменил свою консистенцию? Как верить натуральным ингредиентом, указанным на упаковке, если продукция за месяц не испортилась в открытом состоянии?

Vkusvill4

Здравствуйте. То, что вы не увидели мохнатую плесень - не говорит о том, что продукт не испорчен. Внешне, кроме выделившийся сыворотки вы ничего не наблюдаете и это не удивительно. Но внутри продукта произошли качественные изменения, которые могут повлечь за собой последствия. Во-первых, производители занижают сроки годности целенаправленно, что бы исключить возможность преждевременной порчи. Во-вторых, если продукт хранится в соответствии с требуемыми условиями и в холодильнике нет поражающих грибковых спор, то внешне, изменения качества могут не проявляться. Однако, повторяемся, употреблять такой продукт ни в коем случае нельзя, так он уже подвержен порче. Состав йогурта проходит проверку регулярно и то, что в нём содержится исключительно то, что указано на этикетке - мы в этом уверены.

Ксения Шумская

Нахожусь в шоке! Не знаю буду ли я дальше покупать у вас еду!!!! (Мои родители и я ежедневно покупали у вас еду.) Недавно я купила вареники с грибами и картошкой и в одном варенике оказался или камешек или песок я даже не знаю что, но было очень больно моему зубу!!!!! Я конечно все понимаю, но теперь мой зуб болит и я просто в шоке, что в таком дорогом магазине я купила вареники с песком!

Vkusvill4

Понимаем ваш шок и полностью разделяем ваше возмущение. Это очень важное сообщение и крайне серьёзное нарушение. Поэтому, обязаны задать ряд вопросов, чтобы разобраться полностью. Возможно, вы сделали возврат товара в магазин и мы сможем исследовать продукт и включение? Имеется ли у вас фото того, что попалось в варениках? Какого производителя вареники были приобретены и какая дата производства указана на упаковке? Сообщите нам, пожалуйста, номер вашей бонусной карты. По базе данных мы сможем установит некоторые детали. Заранее благодарим вас за ответ, который очень ждём. Приносим извинения за случившееся и спасибо, что сообщили нам.

Лиана2601

Добрый день. 07.02 приобрела сметану в районе Некрасовка (дата производства 06.02) придя домой открыла и обнаружила, что сметана 15% жирности оказалась жидкой как кефир 3.2%... попробов обнаружила кислый вкус, всё бы ничего, но это второй раз. Крайне не приятно,т.к постоянно закупаюсь у вас, но желание ходить к вам постепенно отпадает. Карта: 3016448

Vkusvill4

Здравствуйте. Сметана изготовлена из натуральных ингредиентов, не содержит стабилизаторов, загустителей и консервантов. Поэтому, её качество может быть не стабильным и зависит от того, как сработает закваска и поведёт себя продукт. В данном случае, по всей видимости произошёл сбой и сметана не приобрела нужную консистенцию, так как молочнокислых бактерий было не достаточно или они замерли и процесс сквашивания остановился, что и привело к такому результату. Приносим извинения по этому поводу. В таких ситуациях, мы обращаемся с просьбой вернуть продукт в магазин, чтобы у нас была возможность предъявить претензию поставщику и разобраться в недостатках. Но так как события произошли ранее и срок годности продукта уже истёк, но мы задержались с ответом, то считаем справедливым зачислить на вашу карту бонусами стоимость продукта, который не удовлетворил по качеству. Примите извинения за задержку ответа и за сложившуюся ситуацию. Заранее благодарим за понимание.

Лиана2601

Ответа от Вас так и не поступило! Крайне непорядочно с Вашей стороны! Ваш магазин для меня и моей семьи отныне табу! 👎🏽👎🏽👎🏽

Страницы