Жалобная книга

То, о чем мы сегодня планируем рассказать, во многих компаниях прячут под формулировкой «корпоративная тайна». Но нам скрывать нечего. Впервые мы детально покажем, как в компании «Избёнка» и «ВкусВилл» работают с покупательскими обращениями. Узнаете много нового!

У нас 6 официальных каналов для получения обратной связи. Все они равнозначны друг другу.

1) Телефон горячей линии – 8 (495) 663-86-02
2) Бот "ВкусВилл" в Telegram
3) Группа ВКонтакте
4) Группа в Фейсбуке
5) Аккаунт в Инстаграме
6) Общая инфопочта – info@izbenka.msk.ru

В неделю со всех источников мы регистрируем от 1,5 до 3 тысяч покупательских обращений. Каждое зафиксированное обращение - это импульс для движения вперед. Особенно нам помогают жалобы от покупателей. Именно они мотивируют нас меняться в лучшую сторону.

Отдельно анализируются возвраты от покупателей в магазин. Они разбиты по типам (не понравился вкус, плохой запах, продукт испортился раньше времени и так далее). Каждый возврат покупателя - минус в карму продукта.

Конкретных цифр здесь нет – каждый эпизод это набор индивидуальных факторов. Были в нашей практике случаи, когда продукт выводили из ассортимента или отправляли его на доработку после 15 жалоб и 7 возвратов. С точки зрения статистики продаж это ничтожно маленькие цифры, но если мы понимаем, что инцидент набирает массовые обороты, судьбу предпочитаем не испытывать, а покупателей не злить.

Итак, обращения со всех каналов связи стекаются в единую базу – реестр покупательских обращений. Здесь, простите за фривольность, регистрируется каждый чих. Свежий пример: на горячую линию позвонила покупательница и сказала (дословно): «Ваши пельмени с куриной грудкой – это порнография, а не пельмени».

Все, что успел узнать оператор горячей линии, – адрес магазина, в котором покупательница приобретала пельмени. От дальнейшего диалога женщина отказалась. Но этой информации нам достаточно, чтобы установить производителя продукта.

У жалобы нулевая информативность, однако, мы все равно заносим ее в реестр обращений. На судьбе пельменей эта жалоба, конечно, никак не скажется, но на общий статистический котел повлияет. Продакт-менеджеры и технологи получат отчет по всем жалобам от покупателей за предыдущую неделю, где среди прочих будет и критика пельменей.

А вот пример с доработкой продукта, когда решение было принято за несколько дней. Салат «Чука» сразу показал отличные продажи. Покупателей устраивало в нем все, кроме количества масла. Когда проанализировали покупательские обращения за первую неделю продаж – ахнули. Более 100 человек написали и позвонили нам с просьбой уменьшить количество масла в продукте.

В таких случаях решение нужно принимать оперативно. Технолог запрашивает у производителя новые образцы продукта с учетом сформулированных на основе покупательских отзывов требований. Салат с меньшим количеством масла на дегустации утверждают единогласно, а это значит, что обновленный продукт уже через 2-3 дня поступит в магазины.

Наглядное фото из серии «до» и «после».

Анализ новых покупательских обращений демонстрирует правильность наших действий. За неделю в реестре всего 9 записей с упоминанием салата «Чука». Из них 7 – благодарностей, 1 – вопрос, 1 – жалоба на вкус.

Жалобы на сервис всегда разбираются по горячим следам.

Оператор Юля фиксирует звонок на горячую линию. Покупательница недовольна тем, как ее обслужили в магазине «ВкусВилл». Претензия обоснована. Продавец всем своим видом и действиями демонстрировала, как она устала от покупателей и человечества в целом. Помимо этого, отказалась упаковывать покупки в сумку, хамила и не стала устанавливать «Любимый продукт», потому что забыла, как это делается.

Сразу после сохранения жалобы в реестр, она отправляется по электронной почте территориальному управляющему, который отвечает за качество сервиса в этом магазине.
Отпираться продавец не стала. Говорит, сегодня не в настроении, поэтому раздражают все. Управляющая принимает решение отправить Татьяну в незапланированный трехдневный отпуск. Если есть усталость – нужно отдохнуть.

Помимо входящих обращений, мы инициируем опросы покупателей по волнующим нас вопросам. От общих тем, в стиле, что нам улучшить, до вопросов, касающихся качества конкретных продуктов. Обзвоны покупателей по разным выборкам помогают нам каждую неделю измерять индекс лояльности. В нашей компании он называется ППП – показатель покупательской поддержки.

К примеру, обзвонили тех, кто покупал у нас сырники, и задали им конкретный вопрос: «Нужны ли вам в нашем ассортименте сырники без сахара в составе?». 75% высказали категорическое «за».

По итогам обзвона готовится отчет для продакт-менеджеров. Именно продакт-менеджер инициирует поиск производителя сырников без сахара. Опираясь на покупательское мнение, он обращается к технологу молочной категории: «Ищи. Людям нужно». И тогда технолог, как хранитель стандартов качества продукции, начинает поиск производителей и отбор дегустационных образцов.

Прошло чуть больше месяца и сырники без сахара появились на полке. Что может быть проще? Покупатель сам управляет продуктовым ассортиментом.

Ну а по вторникам в нашем офисе проходит Час позора. Так мы в шутку называем еженедельное собрание, на котором встречаются ключевые подразделения компании и всегда присутствует наш директор Андрей Кривенко.

На собрании мы обсуждаем все, что происходило на прошлой неделе. Разбираем все жалобы на сервис, смотрим информацию по всем возвратам покупателей. Сколько вернули, почему, что скажет технолог.

Отдельно рассматриваем зафиксированные жалобы на продукты. Важно отделить субъективное восприятие покупателя от реальной ситуации. Разобраться, где случай массовый, а где – индивидуальный. Понять, реально ли исправить ситуацию, доработать, изменить рецептуру продукта или проще вывести его из ассортимента.

Кстати, все отчеты мы смотрим с помощью проектора на стене. Раньше печатали их на бумаге, но вскоре поняли, что такими темпами целлюлозно-бумажный комбинат будет работать только на нашу компанию. Поэтому от макулатуры избавились.

На собраниях мы иногда ругаемся. Особенно часто гремит гром между розничным управлением и службой качества. К примеру, первые говорят, что продукт плохой, поэтому не продается и много списывается. А вторые продукт защищают и ругают продавцов, мол, не умеют предлагать, не доносят ценности до покупателей.

Судья в таких конфликтах всегда покупатель. Это беспристрастная сторона, которой плевать на наши внутренние проблемы и конфликты. Поэтому если мы не можем разобраться сами – обязательно прибегаем к помощи клиентов.

И напоследок, те самые чудесные девушки, которые день за днем общаются с покупателями по телефону и в интернете. К концу рабочего дня от их задора и веселого взгляда не остается и следа – растет количество магазинов, увеличивается количество покупателей, а вместе с ними стремится вверх количество звонков, писем и сообщений. Но завтра эти же девочки с новыми силами придут на работу. И не только потому, что получают хорошую зарплату. В первую очередь они понимают, что благодаря их работе лучше становится целая торговая сеть.

Всё по предмету: 

Комментарии

Ирвикр

Вынуждена пожаловаться на хамство продавца из магазина в Чапаевском переулке Лариной Е.Е. Сегодня заехала туда за покупками, мне нужно было купить пару цесарок. Не увидев их в холодильнике, решила спросить у копающегося рядом на полке с товарами продавца, есть ли они, возможно я просто не заметила. Как только она подняла на меня свое лицо и пере6спросила, что мне надо, я мгновенно пожалела, что к ней обратилась. Я получила рявканье: "Нет их у нас!" в профессиональном стиле продавцов 70-х годов, когда они все и везде хамили. Молодая пара рядом сочувственно мне улыбнулись и сказали, что ЭТА всегда хамит, не нужно ее трогать. Не думала,что такое вообще возможно в ваших магазинах. И за что мне, вашему верному и давнему покупателю, такой подарок от фирмы? Вы все же смотрите, кого на работу принимаете. У нее на лице все написано. Ужас. Получила такой негатив, не могу в себя прийти весь вечер.

Vkusvill5

Добрый день. Позвольте предоставить ответ магазина: "Здравствуйте, я Мардарь Анна, являюсь старшим продавцом магазина по адресу: Москва Чапаевский переулок 10/2.
Пообщавшись с продавцом Лариной Е.Е. и она подтвердила, что действительно хотели приобрести у нас тушку цесарки замороженную, но не увидев ее на витрине обратились к ней за помощью. "У нас её нет" - ответила Ларина. На что покупатель проявила недовольство и сказала продавцу о том, что "это уже пятый магазин и её нет в наличии", а после чего направилась к выходу со словами "пойду искать", не обратив внимание на старшего продавца, который предложил посмотреть в приложении наличие товара и адреса этих магазинов"

Михаил Белов

Москва Большая Бронная 2/6 3.3.2019 19:00

Стоял в очереди первым пять минут. Две кассы. Кассиры долго обслуживали покупателей. Кассир Светлана взяла и хотела пробивать товар у мужчины (без детей и льгот), влезшего БЕЗ ОЧЕРЕДИ, совершенно с противоположной стороны откуда начинается очередь. Я возмутился. Светлана НЕ извинилась, НЕ поздоровалась. Слово - Извините - в этом магазине не знают. Пробила товар и даже не спросила нужен ли мне пакет. Попросил пакет. Пробила на свой выбор маленький, когда мне - покупателю нужен был большой. Стала жать на кнопку вызова старшей для возврата, та даже не вышла. Кассир сама бегала за картой (или что ей нужно для отмены) в подсобку. На клиента - плевать - он подождет. Увидел в зале старшую - Анну. Подошел, рассказал. "Вам же продали" - сказала она. Пошел взял Книгу отзывов и начал писать жалобу. Старшая Анна увидев, начала хамить и оскорблять. Я со всеми на "ты". анна почему то в хамской форме с оскарблениями моих родителей начала требовать чтобы к ней обращались на "вы". с какой радости она это делает? у начальства также требует? думаю нет? А клиент выше любого начальника. нет клиентов - нет зарплаты.

несколько недель старшей анны не было в магазине (отпуск), так в магазине всё было замечательно, когда работали другие директора. эта же набрала сил для хамства во время отпуска. гнать надо таких горе-старших кассиров. в конце еще как ребенок имела наглость угрожать. и так из-за нее стали покупать вдвое меньше товаров в месяц в этом магазине. слишком много позволяет себе и подчененным. никакой культуры обслуживания. кассиры и продавцы стоят в предбаннике у входа и разговаривают по сотовым. некоторые из них еще и за кассой в телефоне умудряются сидеть.

БАРДАК!!!

Vkusvill5

Добрый день. Мы связались с магазином и получили от коллег ответ: "Здравствуйте. Мы пообщались с кассиром, посмотрели запись и после этого выяснилось, что да, покупатель хотел подойти без очереди и дал в руки кассиру продукт, так как спешил, но никто бы его не обслужил без очереди, так как следующим был другой покупатель. Вы, не дав сотруднику сказать ни слова, накинулись с обвинениями на человека с повышением голоса. Хочу заметить, что наши сотрудники к этому не привыкли, когда им откровенно хамят и повышают на них голос, поэтому кассир растерялся и не предложил вам пакет. Также хочу отметить, что к старшему продавцу нет претензий ни к ведению магазина, ни к работе с покупателями. Вам никто не хамил, а вот родственников сотрудника вы упомянули сами, на что вам сделали замечание."

Ушлый

Миша, сколько можно жужжать? Заканчивай ходить в этот магазин. Бьюсь об заклад - им не нужны твои деньги.
Список других продуктовых магазинов в этом районе:
Алые Паруса - Большая Бронная ул., 11,
Город-Сад - Большой Патриарший пер., 12,
Продукты - ул. Спиридоновка, 22/2,
LavkaLavka - Сытинский пер., 7/14,
Магазин Продукты - Малый Патриарший пер., 3,
Магазин продукты - Борисоглебский пер., 12,
Магазин продуктов - Скатертный пер., 5, стр. 1,
Бит и Ко - Леонтьевский пер., 12,
Гастроном - Большая Никитская ул., 22/2,
24 Часа - Садовая-Кудринская ул., 3А.

А если прогуляться с детьми немного дальше, то выбор еще можно расширить.

Светлана Сотикова

Здравствуйте, сегодня моя мама сильно отравилась простоквашей, купленной в магазине по адресу ул. Багрицкого дом 3

Vkusvill5

Добрый вечер. Нам искренне жаль, что ваша мама столкнулась с такой неприятностью. Надеемся, что все обошлось и вашей маме уже лучше. Подскажите, пожалуйста, почему вы подозреваете именно простоквашу ? Ваша мама кушала еще что-то ? Вы уверены, что то именно отравление, а не ротавирус ? Ваша мама посещала врача ? Извините за вопросы, но мы просто вынуждены их задать, ведь случай довольно серьезный. Также просим вас уточнить производителя и дату изготовления простокваши.

EvgeniyaJoy

Добрый день! Купила только что грибной суп-пюре в магазине по адресу Москва, Дмитрия Ульянова 24с1. Ем, и попадается во рту что-то твердое, выплевываю и 3 мм то ли пластик, то ли что, непонятно, с мелкой леской! Отвращение такое, просто жуть(((((( Теперь никогда не смогу супы у вас кушать, хотя вкусные были.
Дата изготовления 27.02.2019 01:10. Как жаль(

Vkusvill5

Добрый вечер. Простите за столь неприятный инцидент, ваши эмоции мы разделяем. Евгения, может у вас будет возможность вернуть упаковку и пластик в любой наш магазин ? Мы непременно компенсируем стоимость, а сам возврат позволит детальнее разобрать обращение.

EvgeniyaJoy

К сожалению, в шоковом и неприятном состоянии я выбросила упаковку. Не знаю что можно ещё сделать.

Vkusvill5

Здравствуйте. Состояние действительно будет шоковое, ведь от покупки ждешь приятных впечатлений, а не каких-либо находок. Очень жаль, что не получилось осуществить возврат или прислать фотографию, но обращение мы в любом случае приняли и обязательно проведем работу.

ElenaKirillova

Вчера 25.02 была куплена запеканка, которой отравился мой муж. Производитель ООО Вкусняшка. До этого всегда покупали запеканку и ничего подобного не было. Очень разочарованы. И теперь скорее всего запеканку покупать больше не будем во Вкусвилл. Просим разобраться с поставкой. Карта 0454169

Vkusvill5

Здравствуйте. Речь о классической запеканке https://vkusvill.ru/goods/26342 ? Елена, нам очень жаль, что ваш супруг столкнулся с такой проблемой! Надеемся, что ему уже лучше. Позвольте уточнить, почему все подозрение пало именно на запеканку ? Ваш муж больше ничего не кушал ? Почему вы считаете, что это отравление, а не ротавирусная инфекция ? Вы обращались к врачу с данной проблемой ? Извините за вопросы, но случай серьезный и нам бы тоже хотелось понять, с чем мы имеем дело.

Pavelcao

Добрый день!
Моя карта - 6861782
Вчера купил фасоль с банке - сегодня открыл.
Всегда было вкусно.. Менять не собираюсь - банка лежала на боку и подтекала - вся в масле.
Повнимательнее надо быть вам и покупателям.

Vkusvill5

Здравствуйте. Нам очень жаль, что вы столкнулись с такой неприятностью. Пожалуйста, подскажите дату производства фасоли, мы проверим данную партию. Стоимость продукта мы возместили баллами на карту, которые вы сможете потратить при следующем посещении.

Pavelcao

Вот что написано на крышке - К-259 05.11 18/1
Куплена была в магазине на ул. Черняховского, хотя, скорее всего, это вам известно.
Спасибо!

Vkusvill5

Да, магазин мы видим, но спасибо. Дату производства технологу уже сообщили. Благодарим за обратную связь.

biamama

Здравствуйте. Большая просьба, делать поставки и побольше продукции БЕЗ САХАРА. В Подольске уде 3 день пустые прилавки йогуртов без сахара. И муки цельнозерновой нет. Как мама диабетика, прошу разнообразить молочную продукцию!

Vkusvill5

Мука в сеть пока не поступает, но мы над этим работаем и стараемся это исправить. Молочку без сахара постараемся привезти. Обращение уже направили управляющей и в отдел заказов.

Bony.80

Добрый день! Для ребенка уже на протяжении трех лет покупаем у Вас кефир детский, кефир всегда был самым вкусным и только на него не было аллергии...но уже как неделю кефир детский стал просто ужасный, он кислый, пахнет ацетоном, производство в г.Пенза...ребенок делает глоток его передергивает и он говорит фуууу....мы подумали может испортился, но нет купили в двух разных ваших магазинах...и кефир и там такой же ужасный....обзвонила подруг которые тоже именно этим кефиром кормят деток и все тоже сказали что дети не кушают плюют....неужели теперь детский кефирчик будет только такой? Просто ужасно!!!

Vkusvill5

Здравствуйте. Это довольно странно, ведь технология производства не изменялась. Подскажите, а раньше вы тоже покупали кефир от Пензенского производителя ? Дело в том, что у нас 3 поставщика.

Ржеуцкий Станис...

Здравствуйте,
последние полтора месяца "мигрировал" из пятёрки в ваш магазин, по-началу ни чем не огорчали.. Но в последнее время-особенно, после массового подорожания ваших товаров-совершенно не адекватно упало качество той продуктовой корзины, что у вас покупаю. Но специально хочу поговорить о говядине, потому как это еда для моего любимого кота и меня. не знаю, что произошло, но последние несколько покупок говяжьей поджарки, гуляша-кот отказывается есть это мясо, оно пахнет какой то химией, и совершенно, не пускает сока. Оно сублимированное у вас, что ли? Купил у вас "Рубленные бифштексы"- 3 упаковки, 12 шт. Думал хватит дня на два на семью из 3 человек. В результате жарки, получил 12 шариков сантиметров по 5-7 в диаметре, мясо+жилы в соотношении 70% к 30% и сантиметр жира на сковороде.. Вы меня простите, но потратив больше 900 рублей, совсем не ожидаешь получить такой результат. Купи я этот товар в "пятёрке"-я не стал бы "морочится"-каков магазин-таков и товар, хотя он и стоил бы других денег.. Но вы вроде бы фирма с "претензиями" как опустились до продажи такого низкокачественного товара?
Жена хотела в магазин отнести, но ехать пришлось бы в другой район Москвы, да и дикость это. Хлеб-я тут почитал отзывы, перед тем как самому написать-хлеб действительно у вас очень плохой, лучше уж тогда закупать у "Хлебного дома" или "Фазер"
Я понимаю, что бурный рост количества ваших магазинов возможно, может влиять на качество, но мне кажется это не тот случай. Я не стал бы этой писаниной заниматься, но мне реально обидно, я очень уважал ваш бизнес, к сожалению не могу этого сказать сейчас. и ещё- раньше у вас такого количества азиатов не работало, становитесь филиалом "шпара"?

Vkusvill5

Здравствуйте. Мы не только поговорим о говядине, но и примем ваше обращение в работу. Единственное, что хотели бы уточнить, так это производителей, продукты которых вы покупали. Поставщиков у нас несколько, поэтому это очень важно.
Что касается хлеба, то чем он плох ? Вы уж извините, но для начала работы мы бы хотели услышать хоть что-то)
Простите, а что не так с нашими сотрудниками ? Что плохого в том, если у нас работает человек неславянской внешности ? Мы бы хотели, чтобы у нас работали люди, у которых есть следующие качества https://vkusvill.ru/job, а национальность роль не играет.

ФНатальяС

Добрый вечер! Хочу пожаловаться на качество продукции охлажденных товаров. Очень испортились котлеты куриные с кукурузой, второй раз покупаю и второй раз сожалею. Раньше в нашей семье это были любимые котлеты. Теперь их есть нельзя. Так же фрикадельки из говядины, это не мясо, а непонятная каша из риса и хлеба. Раньше этот магазин был один из любимых. Сейчас очень упало качество продуктов! Теряете клиентов так!

Vkusvill5

Добрый вечер. Наталья, что именно изменилось в котлетах ? Почему их кушать нельзя ? Подобные моменты мы всегда уточняем, так как нам просто необходимо понимать, с чем именно нужно работать. Котлеты от какого производителя вы покупали ?
Подскажите, пожалуйста, какие фрикадельки вы имеете в виду ?
https://vkusvill.ru/goods/30572
https://vkusvill.ru/goods/34977
Немного сбило с толку, что одни фрикадельки из телятины, а в других есть свинина, поэтому уточняем. Также просим подсказать производителя, если есть возможность.

Страницы