Жалобная книга

То, о чем мы сегодня планируем рассказать, во многих компаниях прячут под формулировкой «корпоративная тайна». Но нам скрывать нечего. Впервые мы детально покажем, как в компании «Избёнка» и «ВкусВилл» работают с покупательскими обращениями. Узнаете много нового!

У нас 6 официальных каналов для получения обратной связи. Все они равнозначны друг другу.

1) Телефон горячей линии – 8 (495) 663-86-02
2) Бот "ВкусВилл" в Telegram
3) Группа ВКонтакте
4) Группа в Фейсбуке
5) Аккаунт в Инстаграме
6) Общая инфопочта – info@izbenka.msk.ru

В неделю со всех источников мы регистрируем от 1,5 до 3 тысяч покупательских обращений. Каждое зафиксированное обращение - это импульс для движения вперед. Особенно нам помогают жалобы от покупателей. Именно они мотивируют нас меняться в лучшую сторону.

Отдельно анализируются возвраты от покупателей в магазин. Они разбиты по типам (не понравился вкус, плохой запах, продукт испортился раньше времени и так далее). Каждый возврат покупателя - минус в карму продукта.

Конкретных цифр здесь нет – каждый эпизод это набор индивидуальных факторов. Были в нашей практике случаи, когда продукт выводили из ассортимента или отправляли его на доработку после 15 жалоб и 7 возвратов. С точки зрения статистики продаж это ничтожно маленькие цифры, но если мы понимаем, что инцидент набирает массовые обороты, судьбу предпочитаем не испытывать, а покупателей не злить.

Итак, обращения со всех каналов связи стекаются в единую базу – реестр покупательских обращений. Здесь, простите за фривольность, регистрируется каждый чих. Свежий пример: на горячую линию позвонила покупательница и сказала (дословно): «Ваши пельмени с куриной грудкой – это порнография, а не пельмени».

Все, что успел узнать оператор горячей линии, – адрес магазина, в котором покупательница приобретала пельмени. От дальнейшего диалога женщина отказалась. Но этой информации нам достаточно, чтобы установить производителя продукта.

У жалобы нулевая информативность, однако, мы все равно заносим ее в реестр обращений. На судьбе пельменей эта жалоба, конечно, никак не скажется, но на общий статистический котел повлияет. Продакт-менеджеры и технологи получат отчет по всем жалобам от покупателей за предыдущую неделю, где среди прочих будет и критика пельменей.

А вот пример с доработкой продукта, когда решение было принято за несколько дней. Салат «Чука» сразу показал отличные продажи. Покупателей устраивало в нем все, кроме количества масла. Когда проанализировали покупательские обращения за первую неделю продаж – ахнули. Более 100 человек написали и позвонили нам с просьбой уменьшить количество масла в продукте.

В таких случаях решение нужно принимать оперативно. Технолог запрашивает у производителя новые образцы продукта с учетом сформулированных на основе покупательских отзывов требований. Салат с меньшим количеством масла на дегустации утверждают единогласно, а это значит, что обновленный продукт уже через 2-3 дня поступит в магазины.

Наглядное фото из серии «до» и «после».

Анализ новых покупательских обращений демонстрирует правильность наших действий. За неделю в реестре всего 9 записей с упоминанием салата «Чука». Из них 7 – благодарностей, 1 – вопрос, 1 – жалоба на вкус.

Жалобы на сервис всегда разбираются по горячим следам.

Оператор Юля фиксирует звонок на горячую линию. Покупательница недовольна тем, как ее обслужили в магазине «ВкусВилл». Претензия обоснована. Продавец всем своим видом и действиями демонстрировала, как она устала от покупателей и человечества в целом. Помимо этого, отказалась упаковывать покупки в сумку, хамила и не стала устанавливать «Любимый продукт», потому что забыла, как это делается.

Сразу после сохранения жалобы в реестр, она отправляется по электронной почте территориальному управляющему, который отвечает за качество сервиса в этом магазине.
Отпираться продавец не стала. Говорит, сегодня не в настроении, поэтому раздражают все. Управляющая принимает решение отправить Татьяну в незапланированный трехдневный отпуск. Если есть усталость – нужно отдохнуть.

Помимо входящих обращений, мы инициируем опросы покупателей по волнующим нас вопросам. От общих тем, в стиле, что нам улучшить, до вопросов, касающихся качества конкретных продуктов. Обзвоны покупателей по разным выборкам помогают нам каждую неделю измерять индекс лояльности. В нашей компании он называется ППП – показатель покупательской поддержки.

К примеру, обзвонили тех, кто покупал у нас сырники, и задали им конкретный вопрос: «Нужны ли вам в нашем ассортименте сырники без сахара в составе?». 75% высказали категорическое «за».

По итогам обзвона готовится отчет для продакт-менеджеров. Именно продакт-менеджер инициирует поиск производителя сырников без сахара. Опираясь на покупательское мнение, он обращается к технологу молочной категории: «Ищи. Людям нужно». И тогда технолог, как хранитель стандартов качества продукции, начинает поиск производителей и отбор дегустационных образцов.

Прошло чуть больше месяца и сырники без сахара появились на полке. Что может быть проще? Покупатель сам управляет продуктовым ассортиментом.

Ну а по вторникам в нашем офисе проходит Час позора. Так мы в шутку называем еженедельное собрание, на котором встречаются ключевые подразделения компании и всегда присутствует наш директор Андрей Кривенко.

На собрании мы обсуждаем все, что происходило на прошлой неделе. Разбираем все жалобы на сервис, смотрим информацию по всем возвратам покупателей. Сколько вернули, почему, что скажет технолог.

Отдельно рассматриваем зафиксированные жалобы на продукты. Важно отделить субъективное восприятие покупателя от реальной ситуации. Разобраться, где случай массовый, а где – индивидуальный. Понять, реально ли исправить ситуацию, доработать, изменить рецептуру продукта или проще вывести его из ассортимента.

Кстати, все отчеты мы смотрим с помощью проектора на стене. Раньше печатали их на бумаге, но вскоре поняли, что такими темпами целлюлозно-бумажный комбинат будет работать только на нашу компанию. Поэтому от макулатуры избавились.

На собраниях мы иногда ругаемся. Особенно часто гремит гром между розничным управлением и службой качества. К примеру, первые говорят, что продукт плохой, поэтому не продается и много списывается. А вторые продукт защищают и ругают продавцов, мол, не умеют предлагать, не доносят ценности до покупателей.

Судья в таких конфликтах всегда покупатель. Это беспристрастная сторона, которой плевать на наши внутренние проблемы и конфликты. Поэтому если мы не можем разобраться сами – обязательно прибегаем к помощи клиентов.

И напоследок, те самые чудесные девушки, которые день за днем общаются с покупателями по телефону и в интернете. К концу рабочего дня от их задора и веселого взгляда не остается и следа – растет количество магазинов, увеличивается количество покупателей, а вместе с ними стремится вверх количество звонков, писем и сообщений. Но завтра эти же девочки с новыми силами придут на работу. И не только потому, что получают хорошую зарплату. В первую очередь они понимают, что благодаря их работе лучше становится целая торговая сеть.

Всё по предмету: 

Комментарии

Венера70

Чьей транспортировке ? Его домой пешком в пакете несли,
Мандарины этого же поставщика тоже сгнили при транспортировке?
10 марта вы продали их со сроком поставки 26 февраля.
Послушайте запись разговора на прямую линию. 13 марта они уже были как на фото.
Все решим сказала оператор, до сих пор решаете?)
Стыдно вам должно быть за отношение к постоянному клиенту. Теперь уже бывшему .

Vkusvill5

Мы ответили ниже, что такой томат мог поступить уже в магазин. По мандаринам можем отметить, что порча могла быть вызвана нарушением условий хранения. По этому поводу вы уже обращались на нашу горячую линию, оператор принял ваше обращение, а также вам начислили стоимость фруктов баллами.

ЕкатеринаСоколова

Купила сегодня Тальятелле с курицей в сырном соусе. Нашла белый длинный волос. Обед был испорчен, мнение о вашей продукции резко испортилось.

Vkusvill5

Ответ предоставили здесь https://vkusvill.ru/goods/34703#comment-120162

Роман---79

Здравствуйте! Подскажите, почему в магазине г.Железнодорожный Кучино пропали с полок детское пюре из трески и кефир в коробке 3.2 г. Лебедянь?

Vkusvill5

Здравствуйте. Поставки пюре остановлены, так как продукт находится на доработке. Кефир 3.2% от производителя "Лебедянь" поставляется в другие магазины. Извините, но мы не обещаем покупателям поставлять продукты в магазин от определенных производителей. Пожелание мы направили в распределительный центр, но дать гарантию не можем в данном случае.

Венера70


Купили сегодня килограмм томатов пинк Парадайз. Вкус Вилл На улице Профсоюзная , метро Академическая .
Весовые . Вчера супруге понравились фасованные, сегодня взял на вес. Выбирал руками , все крепкие .
Несли в пакете вкус вилл, минут семь до дома по улице.
Придя обнаружили влажный пакет, и половина помидоров с отверстиями и лопнула, мороза сильного нет на улице.
Нести назад и терять время не хотелось,
Ужин испорчен.
Вот таков оказался «любимый» продукт .

Vkusvill5

Здравствуйте! Крайне неприятно с этим столкнуться, прекрасно вас понимаем. Пожалуйста, пришлите нам номер карты ВкусВилл, по которой была покупка. Мы посмотрим по камере как проходило обслуживание, аккуратно ли продавец положил томаты в пакетик. Обратили внимание на первую фотографию и можем сказать, что здесь томат не лопнул, а просто имеет самую настоящую вмятину, поэтому и хотелось бы все посмотреть.

Венера70

Карта 3023965. Пакет несла дочь, сказала , что минут через 5 пакет стал наполняться влагой. Жаль, дома сказала, а не сразу.
Вот фото остатков, и тут пару дырок.
Как вы понимаете, что мы не протыкали их)

Vkusvill5

Добрый вечер. Извините за несвоевременный ответ. Мы посмотрели запись и можем сказать, что обслуживание прошло хорошо. Томаты взвесили в последнюю очередь, а после чего молодой человек самостоятельно положил их в зеленую сумку. Старший продавец также объяснила, что томаты просматриваются по несколько раз в день, поэтому такие мятые плоды заметили бы сразу.
Дырочки видим, извините за это. Конечно понимаем, что вы не протыкали томаты, но можем заверить, что наши продавцы этим тоже не занимаются) Вероятно, что такой томат уже поступил в магазин, так как мог случайно примяться при транспортировке. Понимаем ваше недовольство, поэтому начисляем вам небольшой бонус на карту.

Венера70

Мне не нужен от вас никакой бонус.
Я купил томатов на 750 руб.
Отправьте деньги лучше в детский дом.
Я пытаюсь до вас донести, что за 7 минут по улице томаты лопнули.
В другом магазине приёмщик сказал, что они в таком виде, что их нельзя продавать
.
При этом на остатке они по программе есть.
Это нормально?

Vkusvill5

Комментарий предоставили выше.

Венера70

Поставщик томатов ооо «Олива»,
он же поставил вам мандарины.
Клубнику тоже он?
Уже возвращал, такая же гниль((
Я теперь буду возвратами каждый день заниматься ?((

Vkusvill5

Верно, поставщик «Оливка». Не уверены, что дело именно в поставщике, ведь причина может быть и в нарушении температурного режима. Прекрасно понимаем вас, неприятно, но это единичные случаи.
Извините за вопрос, а вы часто делаете возвраты ? Судя по карте, то у вас всего 2 возврата: 1-ый возврат в октябре 2018, 2-ой возврат в феврале 2019.

Венера70

Вы внимательно читаете?
Я просто выкидываю испорченный товар ( кефир, молоко).
А здесь просто товары от одного поставщика и за короткий срок, потому и написал.
То есть и здесь мы виноваты?) храним не так?)
Нельзя хранить мандарины в холодильнике?)
Вы их продали 10 марта с датой поставки 26.02. За 2 дня до окончания срока.
Ну признайте хоть раз, свою ошибку.)
13 марта , когда хотели, их поесть увидели , что с ними.
Оператор на линии, сказала , выкидывайте, не надо нести.
Если я буду носить все, что покупаю испорченным , мне работать некогда будет)
И сайт ваш переполнится фото)
Когда же вы начнёте объективно писать🙈

Vkusvill5

Да, внимательно читаем и ответили на все ваши обращения) Мы же написали, что могли быть нарушены условия хранения, но никто не говорит, что в этом виноваты вы, правильно ? Свои ошибки мы признавали, признаем и будем признавать, если они есть. Извините, а в чем здесь наша ошибка ? То что вы купили у нас мандарины, срок которых закончился 11.03, а 13.03 они уже оказались плохими ? Дата поставки и изготовления - 26.02. При сроке годности 14 суток мы понимаем, что последний день хранения приходится на 11.03. Тем не менее, оператор принял ваше обращение и вернул вам стоимость фруктов баллами.

Julie1991

Далоба!Купила филе окуня на ленинском проспекте 148,так даже чешую не соизволили очистить.Берете немалые деньги так хоть нормальную рыбу продавайте ,Развод вкусвил этот

Vkusvill5

Здравствуйте. Извините, не хотели вас огорчать. Пожалуйста, подскажите нам производителя, дату производства и позицию, которую вы купили.
https://vkusvill.ru/goods/27015
https://vkusvill.ru/goods/25769
Если затрудняетесь подсказать, то могли бы прислать номер карты ВкусВилл, по которой была сделана покупка ? По карте мы сможем посмотреть артикул и поставщика.

4229493

Добрый вечер!
Хотел бы обратить Ваше внимание на магазин в Печатниках, что на Шоссейной улице.
Состав продавцов почему то начал сильно меняться не в лучшую сторону. Раньше продавцы не позволяли себе так внаглую сидеть в телефоне, справедливости ради, речь идёт о новом продавце, Юлии.
Куда-то начали пропадать старые продавцы, надеюсь их не уволили, потому что замена мягко говоря Sad
Ещё вопрос:
Управляющую Алину случайно не заменили новой, а то и она куда-то пропала?

Vkusvill5

Добрый день. Связались со старшим продавцом и нам ясно ответили, что никто в телефоне не сидит. Старший продавец попросила уточнить у вас номер телефона для связи, чтобы все подробно выяснить. Могли бы предоставить контакты ? Простите, вы пользуетесь картой 4229493 ? Мы можем связаться с вами по тому номеру, который привязан к карте ?

Sveta005

Червяки в рыбе!!! Два больших червяка в одной рыбе! Червяки белые, около 5 см в длину и 1 мм толщиной, крепкие, разорвать не смогла, были зарыты в мякоть трески. В замороженном виде, к сожалению, не видно. А замечаешь только тогда, когда часть этой инфицированной рыбы уже съедена. Отправила жалобу на почту. Примите меры!

Vkusvill5

Здравствуйте! Светлана, нам очень жаль, что вы столкнулись с таким вопиющим фактом. Мы ответили на почте и очень ждем обратной связи.

Legedes

Поздравляю коллектив (а так же ранее работавших в нем сотрудниц), под руководством Леоновой Екатерины Александровны (магазин расположен по адресу "Шолохова 15 А"). с праздником 8-ое марта, желаю счастья, здоровья, удачи. Благодарю за высокий профессионализм, умение, чуткость, доброту, заботу и внимание.

Прошу руководство отметить работу сотрудниц данного магазина. Ваша постоянная покупательница Толкачева Татьяна Петровна, 89854703138. 06.03. 2019

Vkusvill5

Здравствуйте. Очень приятно, что вы не забываете наших продавцов!:-) Татьяна, девочки будут очень рады получить вашу благодарность и поздравления!;-) Мы также хотим поздравить вас с праздником и пожелать хорошего вечера, отличного настроения, а также приятных покупок!)

Crystal

Шоссейная, д.1/2, с. 2

Примите уже меры к управляющей Елене.
Раздражает, что она звонит покупателям, когда те не давали своего согласия.
В зале орёт на продавцов, с покупателем общается как быдло.
Ребят, хожу в магазин с самого открытия, такого ужасного управляющего там ещё никогда не было.
Только при ней началась какая-то бешеная ротация продавцов, что наводит на определённые мысли.
Я привык, что ВкусВилл это не в последнюю очередь сервис, но таких управляющий даже в Пятёрочках не встречал.

Страницы