8 (800) 550-86-02

Звонок бесплатный

Приложение

Бот Telegram

Личный кабинет

Сообщение об ошибке

Notice: unserialize(): Error at offset 32 of 33 bytes in variable_initialize() (line 1189 of /var/www/vkusvill.ru/www/public_html/includes/bootstrap.inc).

Жалобная книга

То, о чем мы сегодня планируем рассказать, во многих компаниях прячут под формулировкой «корпоративная тайна». Но нам скрывать нечего. Впервые мы детально покажем, как в компании «Избёнка» и «ВкусВилл» работают с покупательскими обращениями. Узнаете много нового!

У нас 6 официальных каналов для получения обратной связи. Все они равнозначны друг другу.

1) Телефон горячей линии – 8 (495) 663-86-02
2) Бот "ВкусВилл" в Telegram
3) Группа ВКонтакте
4) Группа в Фейсбуке
5) Аккаунт в Инстаграме
6) Общая инфопочта – info@izbenka.msk.ru

В неделю со всех источников мы регистрируем от 1,5 до 3 тысяч покупательских обращений. Каждое зафиксированное обращение - это импульс для движения вперед. Особенно нам помогают жалобы от покупателей. Именно они мотивируют нас меняться в лучшую сторону.

Отдельно анализируются возвраты от покупателей в магазин. Они разбиты по типам (не понравился вкус, плохой запах, продукт испортился раньше времени и так далее). Каждый возврат покупателя - минус в карму продукта.

Конкретных цифр здесь нет – каждый эпизод это набор индивидуальных факторов. Были в нашей практике случаи, когда продукт выводили из ассортимента или отправляли его на доработку после 15 жалоб и 7 возвратов. С точки зрения статистики продаж это ничтожно маленькие цифры, но если мы понимаем, что инцидент набирает массовые обороты, судьбу предпочитаем не испытывать, а покупателей не злить.

Итак, обращения со всех каналов связи стекаются в единую базу – реестр покупательских обращений. Здесь, простите за фривольность, регистрируется каждый чих. Свежий пример: на горячую линию позвонила покупательница и сказала (дословно): «Ваши пельмени с куриной грудкой – это порнография, а не пельмени».

Все, что успел узнать оператор горячей линии, – адрес магазина, в котором покупательница приобретала пельмени. От дальнейшего диалога женщина отказалась. Но этой информации нам достаточно, чтобы установить производителя продукта.

У жалобы нулевая информативность, однако, мы все равно заносим ее в реестр обращений. На судьбе пельменей эта жалоба, конечно, никак не скажется, но на общий статистический котел повлияет. Продакт-менеджеры и технологи получат отчет по всем жалобам от покупателей за предыдущую неделю, где среди прочих будет и критика пельменей.

А вот пример с доработкой продукта, когда решение было принято за несколько дней. Салат «Чука» сразу показал отличные продажи. Покупателей устраивало в нем все, кроме количества масла. Когда проанализировали покупательские обращения за первую неделю продаж – ахнули. Более 100 человек написали и позвонили нам с просьбой уменьшить количество масла в продукте.

В таких случаях решение нужно принимать оперативно. Технолог запрашивает у производителя новые образцы продукта с учетом сформулированных на основе покупательских отзывов требований. Салат с меньшим количеством масла на дегустации утверждают единогласно, а это значит, что обновленный продукт уже через 2-3 дня поступит в магазины.

Наглядное фото из серии «до» и «после».

Анализ новых покупательских обращений демонстрирует правильность наших действий. За неделю в реестре всего 9 записей с упоминанием салата «Чука». Из них 7 – благодарностей, 1 – вопрос, 1 – жалоба на вкус.

Жалобы на сервис всегда разбираются по горячим следам.

Оператор Юля фиксирует звонок на горячую линию. Покупательница недовольна тем, как ее обслужили в магазине «ВкусВилл». Претензия обоснована. Продавец всем своим видом и действиями демонстрировала, как она устала от покупателей и человечества в целом. Помимо этого, отказалась упаковывать покупки в сумку, хамила и не стала устанавливать «Любимый продукт», потому что забыла, как это делается.

Сразу после сохранения жалобы в реестр, она отправляется по электронной почте территориальному управляющему, который отвечает за качество сервиса в этом магазине.
Отпираться продавец не стала. Говорит, сегодня не в настроении, поэтому раздражают все. Управляющая принимает решение отправить Татьяну в незапланированный трехдневный отпуск. Если есть усталость – нужно отдохнуть.

Помимо входящих обращений, мы инициируем опросы покупателей по волнующим нас вопросам. От общих тем, в стиле, что нам улучшить, до вопросов, касающихся качества конкретных продуктов. Обзвоны покупателей по разным выборкам помогают нам каждую неделю измерять индекс лояльности. В нашей компании он называется ППП – показатель покупательской поддержки.

К примеру, обзвонили тех, кто покупал у нас сырники, и задали им конкретный вопрос: «Нужны ли вам в нашем ассортименте сырники без сахара в составе?». 75% высказали категорическое «за».

По итогам обзвона готовится отчет для продакт-менеджеров. Именно продакт-менеджер инициирует поиск производителя сырников без сахара. Опираясь на покупательское мнение, он обращается к технологу молочной категории: «Ищи. Людям нужно». И тогда технолог, как хранитель стандартов качества продукции, начинает поиск производителей и отбор дегустационных образцов.

Прошло чуть больше месяца и сырники без сахара появились на полке. Что может быть проще? Покупатель сам управляет продуктовым ассортиментом.

Ну а по вторникам в нашем офисе проходит Час позора. Так мы в шутку называем еженедельное собрание, на котором встречаются ключевые подразделения компании и всегда присутствует наш директор Андрей Кривенко.

На собрании мы обсуждаем все, что происходило на прошлой неделе. Разбираем все жалобы на сервис, смотрим информацию по всем возвратам покупателей. Сколько вернули, почему, что скажет технолог.

Отдельно рассматриваем зафиксированные жалобы на продукты. Важно отделить субъективное восприятие покупателя от реальной ситуации. Разобраться, где случай массовый, а где – индивидуальный. Понять, реально ли исправить ситуацию, доработать, изменить рецептуру продукта или проще вывести его из ассортимента.

Кстати, все отчеты мы смотрим с помощью проектора на стене. Раньше печатали их на бумаге, но вскоре поняли, что такими темпами целлюлозно-бумажный комбинат будет работать только на нашу компанию. Поэтому от макулатуры избавились.

На собраниях мы иногда ругаемся. Особенно часто гремит гром между розничным управлением и службой качества. К примеру, первые говорят, что продукт плохой, поэтому не продается и много списывается. А вторые продукт защищают и ругают продавцов, мол, не умеют предлагать, не доносят ценности до покупателей.

Судья в таких конфликтах всегда покупатель. Это беспристрастная сторона, которой плевать на наши внутренние проблемы и конфликты. Поэтому если мы не можем разобраться сами – обязательно прибегаем к помощи клиентов.

И напоследок, те самые чудесные девушки, которые день за днем общаются с покупателями по телефону и в интернете. К концу рабочего дня от их задора и веселого взгляда не остается и следа – растет количество магазинов, увеличивается количество покупателей, а вместе с ними стремится вверх количество звонков, писем и сообщений. Но завтра эти же девочки с новыми силами придут на работу. И не только потому, что получают хорошую зарплату. В первую очередь они понимают, что благодаря их работе лучше становится целая торговая сеть.

Всё по предмету: 

Комментарии

Vkusvill4

Здравствуйте. По вашему обращению мы направили письмо управляющей магазином с целью разобраться в ситуации и предоставить ответ с комментариями.

Valeryizotova

остались недовольны купленными накануне мандаринами. старые и засохшие, отвратительные. это при том, что попросили сотрудника посоветовать ЛУЧШИЕ!! остальные надо думать еще хуже?))

Vkusvill5

Извините, не хотели портить вам настроение. На сотрудника просим не обижаться. Уверены, что человек действительно хотел посоветовать вкусный сорт, но заглянуть внутрь мандарина сотрудник не мог. Поверьте, плохие мандарины никто бы не стал советовать.
Пожалуйста, уточните номер карты, по которой была покупка. По карте мы узнаем позицию и направим ваше обращение технологу, который ведет данное направление.

Valeryizotova

2657060

Vkusvill5

По карте видим, что вы купили "Мандарины Пакистан". Мы зафиксировали обращение, наши технологи на складе обязательно проверят фрукт.
В нашем ассортименте есть еще мандарины, поэтому рекомендуем обратить внимание на другие сорта https://vkusvill.ru/search/goods?text=мандарины
Надеемся, что вы дадите еще один шанс нашим мандаринкам!;-)

GEORGIII

Москва, М.Войковская,
Ленинградское ш., 36, корп. 1, этаж 1. Крайне недоволен работой сотрудников данного магазина! мужчина в рабочей форме с телефоном в руках постоянно стоит во втором зале где молочный отдел, смотрит всякие видосики от куда слышен мат, не проявляет вообще никакого внимания и уважения к покупателям, то в одном углу стоит, то в другом и так каждый раз! Я в принципе никогда такого не видел, что бы например в том же перекрестке сотрудник магазина был погружен в телефон в зале в рабочее время. Даже охранники такого себе не позволяют. Надоело уже. Продавцы на кассе сами не знают свой ассортимент, все приходится находить самому. Ценник на хлеб перепутан, на ценнике написано хлеб ржано-пшеничный БЕЗДРОЖЖЕВОЙ прямо над ним лежит хлеб Ржано-пшеничный цельнозерновой в составе которого "дрожжи хлебопекарные прессованные" Вид у продавцов недоброжелательный, вялый, кассир стоит либо один, либо никого нет! Камера хранения дверцы сломаны, ключей номерков нет... Что происходит вообще?

Vkusvill5

Здравствуйте. Извините, но у нас нет магазина на Балтийской улице. Рядом со станицей м. Войковская есть 2 магазина: 2-ой Войковский проезд д. 2/11, ул. Зои и Александра Космодемьянских, д. 4, корп. 2. Подскажите, о каком магазине идет речь ? Можете воспользоваться картой https://vkusvill.ru/shops

GEORGIII

GEORGIII

Ленинградское ш., 36, корп. 1, этаж 1 !!!

Vkusvill5

Здравствуйте. Извините за поведение нашего сотрудника, это действительно очень некрасиво. Мы уже провели беседу с работником торгового зала и надеемся, что такого больше не повторится. Также общались с продавцами по поводу ценников в хлебном отделе и на счет камер хранения, но здесь коллеги отмечают, что ценники полностью соответствуют наименованию, а в камерах хранения работают исправно все дверцы и замки.

fedchenko.victor

Вы там за качеством продукции вообще перестали следить?

Всегда покупал эти перчатки - https://vkusvill.ru/goods/31464
это были одни из лучших резиновых перчаток, что вообще есть на рынке.

В последней партии перчатки превратились в низкопробную дрянь, которую не то что надевать, в руки брать неприятно. Просто откройте упаковку и сравните, что было до, и что лежит на ваших прилавках теперь.

На упаковке указано: дата изготовления - декабрь 2017, производитель - ООО "ТП НЭП", поставщик - ООО "Мир".

И это вы называете "контроль качества"?

Vkusvill4

Перчатки от указанного поставщика выведены из ассортимента нашей сети. Данный товар будет поставляться другим производителем. Приносим извинения, если товар доставил вам дискомфорт или неудобства.

Екатерина1402

Калуга, Кирова,д.1. На ценнике клубника 245 гр. за 179 рублей, на кассе пробили за 245 рублей. В итоге оформили возврат денег и товара, хотя должны были продать по цене, указанной на ценнике. Разбираться и скандалить не стала, все же человеческий фактор никто не отменял, но неприятный осадок остался. Пожалуйста, будьте внимательнее.

Vkusvill5

Здравствуйте. Мы связались по этому поводу с магазином и получили от коллег ответ: "Добрый день! Спасибо вам за обращение. Примите извинения за нашу невнимательность. Будем стараться, чтобы подобное не повторилось ни с вами, ни с кем-либо другим. Ждём вас снова в нашем магазине."

Лариса Названова

как можно оставить отзыв?

Vkusvill5

Можете оставить отзыв здесь. Что у вас случилось ?

Венера70

Эпопея с томатами пинк «любимый продукт» продолжается.
Пришёл купить 0.7 кг (программа показывает остаток) на новых Черемушках , Панорама , на витрине их нет, грузчик , выкладывающий товар говорит, они есть, но я даже не стал их выкладывать. Далее нецензурное слово ))
Меняйте этого поставщика . ООО»Олива»
И делайте информацию об остатках в приложении актуальной, не вводите в заблуждение .

Vkusvill5

Извините, что так вышло, но позвольте нам немного прояснить ситуацию. Часть томатов сняли на списания (0.3 г), а 0.4 г. числилось на остатке, но в наличии овощей не было. Вам пытались объяснить, что может быть неправильный вес при поставке, а также плохие томаты магазин списывает, поэтому могут встречаться некорректные остатки. Отследить все позиции крайне сложно, ведь их около 2000, но продавцы стараются делать корректировку своевременно. Во избежание подобных случаев мы рекомендуем связываться с магазином и уточнять по наличию. Телефоны указаны здесь https://vkusvill.ru/shops. Также в приложении, при просмотре наличия, есть специальная пометочка, под адресной строкой. Скрин прикладываем.

Надежда0611

2 отличных магазина рядом с метро Сокольники - один новый, другой старый. Прекрасный сервис и каждый заход как квест «чем бы
себя порадовать». Но сегодняшний визит меня расстроил: как томаты из Узбекистана могут стоить 655₽ за кг?! Словно в «Азбуку вкуса» попала:( А я уже к вам так привыкла!

Vkusvill5

Здравствуйте. Томаты "Пинк Парадайз" по общему мнению признаны самыми вкусными и их средняя стоимость варьируется от 550 до 750 рублей. Это другой сорт, другой вкус, то есть эти томаты ну никак нельзя продавать наряду с красными сортами и по той же стоимости.

Венера70

А 750 не хотите ?)
И половина испорченные .
До сих пор якобы разбираются .
Стыд и позор🙈

Vkusvill5

Ну почему же испорченные ? Ниже вы отмечали, что при выборе томатов они были хорошие, плотные. Старший продавец объясняет, что овощи перебирают ежедневно, поэтому такие томаты, как на фотографиях ниже, заметили бы сразу. Обслуживание также прошло хорошо, покупатели аккуратно положили томаты в сумку.

Венера70

Да , именно Покупатель , как вы пишете , аккуратно положил томаты, поскольку он за них платит 700 руб. И идти домой и протыкать ему нет смысла. Не находите?
В следующий раз не поленюсь , принесу вам обратно.
Вам действительно наплевать на клиента, делающего покупки на 1.5 - 2 тыс через день?

Венера70

То есть это мы пришли домой и проткнули ?)
Постыдились бы такое писать.

Vkusvill5

Мы тщательно разобрали ваше обращение, так за что нам должно быть стыдно ? Мы и не думаем, что кто-то их протыкал. Мы же написали ниже, что томат мог повредиться при транспортировке.

Страницы