Жалобная книга

То, о чем мы сегодня планируем рассказать, во многих компаниях прячут под формулировкой «корпоративная тайна». Но нам скрывать нечего. Впервые мы детально покажем, как в компании «Избёнка» и «ВкусВилл» работают с покупательскими обращениями. Узнаете много нового!

У нас 6 официальных каналов для получения обратной связи. Все они равнозначны друг другу.

1) Телефон горячей линии – 8 (495) 663-86-02
2) Бот "ВкусВилл" в Telegram
3) Группа ВКонтакте
4) Группа в Фейсбуке
5) Аккаунт в Инстаграме
6) Общая инфопочта – info@izbenka.msk.ru

В неделю со всех источников мы регистрируем от 1,5 до 3 тысяч покупательских обращений. Каждое зафиксированное обращение - это импульс для движения вперед. Особенно нам помогают жалобы от покупателей. Именно они мотивируют нас меняться в лучшую сторону.

Отдельно анализируются возвраты от покупателей в магазин. Они разбиты по типам (не понравился вкус, плохой запах, продукт испортился раньше времени и так далее). Каждый возврат покупателя - минус в карму продукта.

Конкретных цифр здесь нет – каждый эпизод это набор индивидуальных факторов. Были в нашей практике случаи, когда продукт выводили из ассортимента или отправляли его на доработку после 15 жалоб и 7 возвратов. С точки зрения статистики продаж это ничтожно маленькие цифры, но если мы понимаем, что инцидент набирает массовые обороты, судьбу предпочитаем не испытывать, а покупателей не злить.

Итак, обращения со всех каналов связи стекаются в единую базу – реестр покупательских обращений. Здесь, простите за фривольность, регистрируется каждый чих. Свежий пример: на горячую линию позвонила покупательница и сказала (дословно): «Ваши пельмени с куриной грудкой – это порнография, а не пельмени».

Все, что успел узнать оператор горячей линии, – адрес магазина, в котором покупательница приобретала пельмени. От дальнейшего диалога женщина отказалась. Но этой информации нам достаточно, чтобы установить производителя продукта.

У жалобы нулевая информативность, однако, мы все равно заносим ее в реестр обращений. На судьбе пельменей эта жалоба, конечно, никак не скажется, но на общий статистический котел повлияет. Продакт-менеджеры и технологи получат отчет по всем жалобам от покупателей за предыдущую неделю, где среди прочих будет и критика пельменей.

А вот пример с доработкой продукта, когда решение было принято за несколько дней. Салат «Чука» сразу показал отличные продажи. Покупателей устраивало в нем все, кроме количества масла. Когда проанализировали покупательские обращения за первую неделю продаж – ахнули. Более 100 человек написали и позвонили нам с просьбой уменьшить количество масла в продукте.

В таких случаях решение нужно принимать оперативно. Технолог запрашивает у производителя новые образцы продукта с учетом сформулированных на основе покупательских отзывов требований. Салат с меньшим количеством масла на дегустации утверждают единогласно, а это значит, что обновленный продукт уже через 2-3 дня поступит в магазины.

Наглядное фото из серии «до» и «после».

Анализ новых покупательских обращений демонстрирует правильность наших действий. За неделю в реестре всего 9 записей с упоминанием салата «Чука». Из них 7 – благодарностей, 1 – вопрос, 1 – жалоба на вкус.

Жалобы на сервис всегда разбираются по горячим следам.

Оператор Юля фиксирует звонок на горячую линию. Покупательница недовольна тем, как ее обслужили в магазине «ВкусВилл». Претензия обоснована. Продавец всем своим видом и действиями демонстрировала, как она устала от покупателей и человечества в целом. Помимо этого, отказалась упаковывать покупки в сумку, хамила и не стала устанавливать «Любимый продукт», потому что забыла, как это делается.

Сразу после сохранения жалобы в реестр, она отправляется по электронной почте территориальному управляющему, который отвечает за качество сервиса в этом магазине.
Отпираться продавец не стала. Говорит, сегодня не в настроении, поэтому раздражают все. Управляющая принимает решение отправить Татьяну в незапланированный трехдневный отпуск. Если есть усталость – нужно отдохнуть.

Помимо входящих обращений, мы инициируем опросы покупателей по волнующим нас вопросам. От общих тем, в стиле, что нам улучшить, до вопросов, касающихся качества конкретных продуктов. Обзвоны покупателей по разным выборкам помогают нам каждую неделю измерять индекс лояльности. В нашей компании он называется ППП – показатель покупательской поддержки.

К примеру, обзвонили тех, кто покупал у нас сырники, и задали им конкретный вопрос: «Нужны ли вам в нашем ассортименте сырники без сахара в составе?». 75% высказали категорическое «за».

По итогам обзвона готовится отчет для продакт-менеджеров. Именно продакт-менеджер инициирует поиск производителя сырников без сахара. Опираясь на покупательское мнение, он обращается к технологу молочной категории: «Ищи. Людям нужно». И тогда технолог, как хранитель стандартов качества продукции, начинает поиск производителей и отбор дегустационных образцов.

Прошло чуть больше месяца и сырники без сахара появились на полке. Что может быть проще? Покупатель сам управляет продуктовым ассортиментом.

Ну а по вторникам в нашем офисе проходит Час позора. Так мы в шутку называем еженедельное собрание, на котором встречаются ключевые подразделения компании и всегда присутствует наш директор Андрей Кривенко.

На собрании мы обсуждаем все, что происходило на прошлой неделе. Разбираем все жалобы на сервис, смотрим информацию по всем возвратам покупателей. Сколько вернули, почему, что скажет технолог.

Отдельно рассматриваем зафиксированные жалобы на продукты. Важно отделить субъективное восприятие покупателя от реальной ситуации. Разобраться, где случай массовый, а где – индивидуальный. Понять, реально ли исправить ситуацию, доработать, изменить рецептуру продукта или проще вывести его из ассортимента.

Кстати, все отчеты мы смотрим с помощью проектора на стене. Раньше печатали их на бумаге, но вскоре поняли, что такими темпами целлюлозно-бумажный комбинат будет работать только на нашу компанию. Поэтому от макулатуры избавились.

На собраниях мы иногда ругаемся. Особенно часто гремит гром между розничным управлением и службой качества. К примеру, первые говорят, что продукт плохой, поэтому не продается и много списывается. А вторые продукт защищают и ругают продавцов, мол, не умеют предлагать, не доносят ценности до покупателей.

Судья в таких конфликтах всегда покупатель. Это беспристрастная сторона, которой плевать на наши внутренние проблемы и конфликты. Поэтому если мы не можем разобраться сами – обязательно прибегаем к помощи клиентов.

И напоследок, те самые чудесные девушки, которые день за днем общаются с покупателями по телефону и в интернете. К концу рабочего дня от их задора и веселого взгляда не остается и следа – растет количество магазинов, увеличивается количество покупателей, а вместе с ними стремится вверх количество звонков, писем и сообщений. Но завтра эти же девочки с новыми силами придут на работу. И не только потому, что получают хорошую зарплату. В первую очередь они понимают, что благодаря их работе лучше становится целая торговая сеть.

Всё по предмету: 

Комментарии

Юлия_Sh

Добрый день!
Хочу выразить пожелание по расположению товаров. Очень неудобно расположены гели для душа в некоторых магазинах. Например, на Измайловском бульваре 38. Они стоят за кассиром, доступа у покупателя к ним нет. Что бы выбрать гель, мне пришлось озадачить кассира и вся очередь ждала, пока я перенюхаю все ароматы. К слову, я гель так и не выбрала.
Думаю, надо вынести эту продукцию в зал, либо сделать стеллаж с пробниками ароматов.
В магазине на Щербаковской 35 все удобно.

Vkusvill2

К сожалению, не во всех магазинах площадь может позволить вынести стеллаж в торговый зал Sad
Но персонал магазина всегда может помочь вам в выборе продукции!

Liss.80

Покупала молоко в магазине на октябрьском поле в перекрёстке отдел. Молоко так и не скисло, как было раньше, а стало просто горьким, как и все искусственное молоко в любом магазине и любого производителя, жалко конечно, что теперь и в Избенке не купить нормального молока, как это было раньше... Творог растворился в сметане и все стало какой-то молочной жижей, куда катится магазин????? Неужели так легко бренд готов отказаться от качественных продуктов, ведь так трудно наработать клиента в наше время. Производитель молока: ЗАО "Картофельная Нива Орловщина", творог КФХ "Нил". Жалко выброшенных денег и не понятно, чем же нас пытается накормить "Избенка", выдавая продукты сомнительного качества за натуральные???????

Nadezhda Bubenetz

Вот сегодня купила???

Vkusvill1

Надежда, повторимся, вы уже оставляли аналогичное обращение на форуме, где мы вам подробно ответили.
Также там есть ссылка на видео, где наш технолог по мясу рассказывает об особенностях упаковки с газовой средой, отчего продукт как раз и меняет свой цвет.

ЕленаC

Пару недель назад (в середине января 2017) жаловалась на продавца зала в магазине ВкусВилл на проспекте Мира у метро Алексеевская в Москве. Он отказался помочь подсказать, где можно найти нужный товар. Просто стоял в зале, сложив ручки на животе. К сожалению, ответ мне не прислали, хотя при регистрации на сайте у меня потребовали и телефон, и email. Очень жаль, не хочется разочаровываться в любимой торговой сети.

Vkusvill1

Напомните, пожалуйста, дату обращения. Может быть, ссылку на ваше сообщение дадите?
Запрос телефона и остальных данных нужен именно для регистрации, для проверки и защиты.

Райкова Наталья

Здравствуйте! Покупаю мороженое не первый год у вас, но именно в январе 2017 оно испортилось заметно. Во-первых, иногда целых кусков не хватает, при том что итак коробка выше, чем там мороженого реально , это первый обман, неприятно. Во-вторых оно кристализуется, как будто там вода вместо сливок, ешь лёд ломанный, а не мороженое. Вообще неприятно что качество многих продуктов очень испортилось, часто что возвращаю. Например творожки со злаками и муссы творожные, на следующий день после производства кислят, часто выбрасывала. То от холодильники ночью перестают работать, то от производителя уже работают на прибыль, а на качество забили. Все сыры мягкие, кроме мацарелы кислые, всегда, навряд ли например Тильзите должен быть кислым изначально. Скорее всего довозят его неправильными условиями. Вообщем нареканий бесконечно много, ничего не исправляют, писала миллион раз!!!!!

Vkusvill1

Наталья, уточните, в каком магазине вы обычно совершаете покупки - холодильное оборудование там, конечно, проверим. Если бы проблема была в транспортировке товаров (несоблюдение температурного режима), то жалоб было бы значительно больше, и проблему тут же искоренили бы.
Касательно объема мороженого, его фасуют по весу, так что обмана никакого нет.

JennyF

Добрый день! В магазинах ВкусВилл на м. Полежаевская Хорошевское ш.68 и ул.Гризодубовой, д.4 корп.3 вторую неделю наблюдаются проблемы с поставкой молочной продукции (молоко и кефир). В магазине после рабочего дня (в интервале с 17.00 по 22.00) покупателей встречают пустые полки. Можете уточнить, когда ситуация нормализуется? Спасибо.

Vkusvill1

Ситуация с молочной продукцией, молоком, в частности, уже более-менее нормализовалась. Некоторое время назад были небольшие проблемы в поставках, в том числе и ЧП, произошедшее с одним из основных наших производителей.

Мария Соколова

Здравствуйте! В г. Луховицы ваш магазин на ул Жуковского 2( точно дом и букву не помню,но он там один) с субботы перебои с молоком и кефиром, или их привозят так мало,что в понедельник 23.01.17 после привоза в 12 часов эта продукция закончилась уже в 16ч.,а во вторник 24 вообще 13.30! Невозможно купить продукт! У вас что-то случилось? И еще не помню в четверг или пятницу 19 или 20.01 покупала творог 5%, открыла не сразу ,а через 2 дня,но он был с кислым запахом! Возвращать не стала. Купила сегодня 25.01 такой же творог 5% ,открыла в этот же вечер - то же самое: кислый запах уже есть и ,я думаю,он будет усиливаться. Очень огорчилась,потому что покупаю творог и детям тоже. Завтра понесу сдавать,потому что я знаю запах вашего хорошего творога - он сливочно-сладковатый, и не прокисает даже после истечения срока годности!

Vkusvill

Добрый день, Мария!
Да, перебои с молоком и кефиром по всей сети. Причин несколько. Глобальная - в дефиците качественного молока в это время года. Каждый год в это время случается провал, но впервые настолько глубокий. О проблеме знаем, но своим принципам не изменяем: для нас лучше отсутствие продукта, чем абы какой продукт.
По поводу творога - обязательно несите на возврат. Нам очень помогает это разобраться в причинах.

Игорь Целиков

Рыбка с душком! Добрый день - именно такой неприятный сюрприз мы получили открыв упаковку трески. Вонь страшная. Купили треску в понедельник вечером и хранили в холодильнике не вскрывая. Купили в г. Зеленоград к. 1805 Желания покупать рыбу у Вас больше нет. Скажите мы можем вернуть деньги? .

Vkusvill1

Извините за ожидание ответа и за то, что вам попалась такая рыба!
Поскольку мы понимаем, что хранить продукт с запахом в холодильнике до возврата в магазин (что обычно лучше делать), - удовольствие сомнительное, пойдем вам навстречу и вернем стоимость трески на карту бонусами.
Ими вы также сможете расплатиться в магазина - 1 балл = 1 рубль.
Жалобу уже отправили технологам по качеству для проверки партии и условий хранении продукции в указанном магазине.
Напишите, пожалуйста, номер вашей бонусной карты.

Татьяна Пенрина

Адрес магазина где я приобрела якобы говяжий фарш находится по адресу Измайловский бульвар д 38 и угол 9-ой Парковой. Все три раза в одном магазине.

Татьяна Пенрина

В вашей сети магазинов в районе Парковых улиц трижды покупала фарш говяжий. Первый раз фарш был идеален во всех отношениях. Второй раз состоял практически из сухожилий и хрящиков(80% от массы) и 20% собственно мяса говядины. Решила все бывает, ну какой-то сбой в технологической линии и т.д. и т.п. Отважилась купить в третий раз. И увы, к сухожилиям и хрящам добавился и жир в изобилии. Если это у вас считается отличным продуктом, то нет слов. Остаётся гадать с каких позиций вы подходите к выбору поставщиков. Адрес поставщика: ООО"Лукес-Д" Балашихинский р-он, село Новый Милет стр1.

Vkusvill

Татьяна, спасибо вам огромное за сигнал. Технология изготовления фарша, конечно, не менялась. Тем не менее, если вы уверены, что качество продукта в динамике менялось в худшую сторону, то для нас это повод провести дополнительную проверку. Поднимем все жалобы на фарш этого производителя, запросим у технологов результаты последних проверок, чтобы понять, почему вас этот продукт разочаровал.

Райкова Наталья

И. Новые Черемушки на ул. Новочеремушкинская д 66 к1, с фаршем так же беда, один жир, даже в телячьем фарше. За такие деньги, ну вообще оф...ли. Все сыры кислые постоянно, уже нет сил возвращать. Тк нет рядом магазина вообще, приходится покупать что есть. С молочной продукцией беда уже неделю, Ее просто не бывает к вечеру

zharkov

Про сельдь "под шубой" уже написал здесь недавно: пришёл вчера в магазин, купил и.......та же. Из-за некачественного и дешёвого майонеза блюдо никакое. Производитель намного увеличил бы продажи (да и вы тоже), если б майонез использовался другой (типа МЖК классик). Этот продукт очень близок русским))). Хотелось бы увидеть реакцию. Постоянный посетитель Вашего отделения в Сергиевом Посаде (ул. Дружбы)

Vkusvill

Добрый вечер! При выборе майонеза мы руководствуемся его натуральным составом. Это, конечно, может влиять на привычные вкусы. Иных концептуальных решений у нас нет. Мы не можем позволить себе работать с промышленным майонезом просто из-за того, что он привычнее по вкусу. Наша задача предложить продукты с максимально честными и прозрачными ингредиентами.

Karmen

Здравствуйте! В городе Люберцы, 3 почтовое отделение, дом 80 А не так давно открылась Избёнка. Зная о высоком качестве продуктов, стала часто заходить туда за молочными продуктами. Однако вскоре оказалось, что продукты в магазине залежалые: срок годности истекает через сутки или вообще сегодня, в частности речь идёт о классической запеканке. За немаленькие деньги хотелось бы видеть на прилавке свежайшую продукцию.

Vkusvill

Karmen, добрый вечер! Спасибо, что написали нам и дали знать о ситуации. Если срок годности истекает сегодня, завтра - этот продукт по правилам все еще находится в пределах срока годности, а значит, он пригоден к употреблению. Однако мы поставили в курс дела управляющую и попросили, чтобы более тщательно контролировался ассортимент, чаще обновлялась продукция. Надеемся, любимый десерт, как и раньше, сможет Вас радовать своим нежным вкусом и свежестью.

Мария Исаева

Примите жалобу на обслуживание. ВкусВил на м.Коломенская, ул.Новинки, 1. Добавили новый стеллаж, вдоль которого огромная очередь. Взяла пакет молока, подошла к кассе невесового товара, спросила можно ли пробить молоко. Ответ: касса не работает. Протиснулась, чтобы оставить молоко, с трудом протиснулась к выходу и слышу: проходите на кассу невесовоно товара прямо возле меня. Поворачиваюсь к кассиру и спрашиваю: я же вас только что спросила можно ли пробить молоко? Ответ: что? И уже у этой кассы на рисовалась очередь. Пришлось уйти и никакого желания снова там бывать. Время посещения 20 часов 29.11, кассир высокий молодой человек.
Мой номер карты 1516455

Vkusvill

Мария Исаева, добрый вечер! Нам искренне жаль, что поход в магазин омрачила эта неприятная ситуация. Мы отправили Вашу претензию в магазин, управляющая уже провела с персоналом разъясняющую беседу. Приносим Вам извинения за доставленные неудобства и потраченное время. Уверены, подобного более не повторится! Мы надеемся, что произошедший инцидент не испортит нашей дружбы с Вами.

Страницы