Жалобная книга

То, о чем мы сегодня планируем рассказать, во многих компаниях прячут под формулировкой «корпоративная тайна». Но нам скрывать нечего. Впервые мы детально покажем, как в компании «Избёнка» и «ВкусВилл» работают с покупательскими обращениями. Узнаете много нового!

У нас 6 официальных каналов для получения обратной связи. Все они равнозначны друг другу.

1) Телефон горячей линии – 8 (495) 663-86-02
2) Бот "ВкусВилл" в Telegram
3) Группа ВКонтакте
4) Группа в Фейсбуке
5) Аккаунт в Инстаграме
6) Общая инфопочта – info@izbenka.msk.ru

В неделю со всех источников мы регистрируем от 1,5 до 3 тысяч покупательских обращений. Каждое зафиксированное обращение - это импульс для движения вперед. Особенно нам помогают жалобы от покупателей. Именно они мотивируют нас меняться в лучшую сторону.

Отдельно анализируются возвраты от покупателей в магазин. Они разбиты по типам (не понравился вкус, плохой запах, продукт испортился раньше времени и так далее). Каждый возврат покупателя - минус в карму продукта.

Конкретных цифр здесь нет – каждый эпизод это набор индивидуальных факторов. Были в нашей практике случаи, когда продукт выводили из ассортимента или отправляли его на доработку после 15 жалоб и 7 возвратов. С точки зрения статистики продаж это ничтожно маленькие цифры, но если мы понимаем, что инцидент набирает массовые обороты, судьбу предпочитаем не испытывать, а покупателей не злить.

Итак, обращения со всех каналов связи стекаются в единую базу – реестр покупательских обращений. Здесь, простите за фривольность, регистрируется каждый чих. Свежий пример: на горячую линию позвонила покупательница и сказала (дословно): «Ваши пельмени с куриной грудкой – это порнография, а не пельмени».

Все, что успел узнать оператор горячей линии, – адрес магазина, в котором покупательница приобретала пельмени. От дальнейшего диалога женщина отказалась. Но этой информации нам достаточно, чтобы установить производителя продукта.

У жалобы нулевая информативность, однако, мы все равно заносим ее в реестр обращений. На судьбе пельменей эта жалоба, конечно, никак не скажется, но на общий статистический котел повлияет. Продакт-менеджеры и технологи получат отчет по всем жалобам от покупателей за предыдущую неделю, где среди прочих будет и критика пельменей.

А вот пример с доработкой продукта, когда решение было принято за несколько дней. Салат «Чука» сразу показал отличные продажи. Покупателей устраивало в нем все, кроме количества масла. Когда проанализировали покупательские обращения за первую неделю продаж – ахнули. Более 100 человек написали и позвонили нам с просьбой уменьшить количество масла в продукте.

В таких случаях решение нужно принимать оперативно. Технолог запрашивает у производителя новые образцы продукта с учетом сформулированных на основе покупательских отзывов требований. Салат с меньшим количеством масла на дегустации утверждают единогласно, а это значит, что обновленный продукт уже через 2-3 дня поступит в магазины.

Наглядное фото из серии «до» и «после».

Анализ новых покупательских обращений демонстрирует правильность наших действий. За неделю в реестре всего 9 записей с упоминанием салата «Чука». Из них 7 – благодарностей, 1 – вопрос, 1 – жалоба на вкус.

Жалобы на сервис всегда разбираются по горячим следам.

Оператор Юля фиксирует звонок на горячую линию. Покупательница недовольна тем, как ее обслужили в магазине «ВкусВилл». Претензия обоснована. Продавец всем своим видом и действиями демонстрировала, как она устала от покупателей и человечества в целом. Помимо этого, отказалась упаковывать покупки в сумку, хамила и не стала устанавливать «Любимый продукт», потому что забыла, как это делается.

Сразу после сохранения жалобы в реестр, она отправляется по электронной почте территориальному управляющему, который отвечает за качество сервиса в этом магазине.
Отпираться продавец не стала. Говорит, сегодня не в настроении, поэтому раздражают все. Управляющая принимает решение отправить Татьяну в незапланированный трехдневный отпуск. Если есть усталость – нужно отдохнуть.

Помимо входящих обращений, мы инициируем опросы покупателей по волнующим нас вопросам. От общих тем, в стиле, что нам улучшить, до вопросов, касающихся качества конкретных продуктов. Обзвоны покупателей по разным выборкам помогают нам каждую неделю измерять индекс лояльности. В нашей компании он называется ППП – показатель покупательской поддержки.

К примеру, обзвонили тех, кто покупал у нас сырники, и задали им конкретный вопрос: «Нужны ли вам в нашем ассортименте сырники без сахара в составе?». 75% высказали категорическое «за».

По итогам обзвона готовится отчет для продакт-менеджеров. Именно продакт-менеджер инициирует поиск производителя сырников без сахара. Опираясь на покупательское мнение, он обращается к технологу молочной категории: «Ищи. Людям нужно». И тогда технолог, как хранитель стандартов качества продукции, начинает поиск производителей и отбор дегустационных образцов.

Прошло чуть больше месяца и сырники без сахара появились на полке. Что может быть проще? Покупатель сам управляет продуктовым ассортиментом.

Ну а по вторникам в нашем офисе проходит Час позора. Так мы в шутку называем еженедельное собрание, на котором встречаются ключевые подразделения компании и всегда присутствует наш директор Андрей Кривенко.

На собрании мы обсуждаем все, что происходило на прошлой неделе. Разбираем все жалобы на сервис, смотрим информацию по всем возвратам покупателей. Сколько вернули, почему, что скажет технолог.

Отдельно рассматриваем зафиксированные жалобы на продукты. Важно отделить субъективное восприятие покупателя от реальной ситуации. Разобраться, где случай массовый, а где – индивидуальный. Понять, реально ли исправить ситуацию, доработать, изменить рецептуру продукта или проще вывести его из ассортимента.

Кстати, все отчеты мы смотрим с помощью проектора на стене. Раньше печатали их на бумаге, но вскоре поняли, что такими темпами целлюлозно-бумажный комбинат будет работать только на нашу компанию. Поэтому от макулатуры избавились.

На собраниях мы иногда ругаемся. Особенно часто гремит гром между розничным управлением и службой качества. К примеру, первые говорят, что продукт плохой, поэтому не продается и много списывается. А вторые продукт защищают и ругают продавцов, мол, не умеют предлагать, не доносят ценности до покупателей.

Судья в таких конфликтах всегда покупатель. Это беспристрастная сторона, которой плевать на наши внутренние проблемы и конфликты. Поэтому если мы не можем разобраться сами – обязательно прибегаем к помощи клиентов.

И напоследок, те самые чудесные девушки, которые день за днем общаются с покупателями по телефону и в интернете. К концу рабочего дня от их задора и веселого взгляда не остается и следа – растет количество магазинов, увеличивается количество покупателей, а вместе с ними стремится вверх количество звонков, писем и сообщений. Но завтра эти же девочки с новыми силами придут на работу. И не только потому, что получают хорошую зарплату. В первую очередь они понимают, что благодаря их работе лучше становится целая торговая сеть.

Всё по предмету: 

Комментарии

Татьяна80

Добрый день. Был у меня личный наркотик во Вкусвилле-это сырок с кокосом. В зеленой бумажке и сверху еще прозрачная упаковка. Досточно плотный творог с мягким шоколадом и почти несладкий по сравнению с остальным ассортиментом ваших сырков. Сегодня обнаружила его в новой упаковке, как у всех остальных. Не чувствуя подвоха, купила как всегда 3шт( Вкус....безумно сладкий, шоколад крошится, сама творожная масса стала совершенно другой консистенции. Очень расстроена изменениями((

Vkusvill4

Здравствуйте. Сырок творожный с кокосовой стружкой поставляется нам двумя производителями. Возможно, вы долгое время приобретали продукт одного поставщика, а теперь попробовали сырок от другого изготовителя. Уточните, пожалуйста, производителя и дату производства сырка творожного с кокосовой стружкой и мы проверим данную партию, имеются ли нарушения в качестве продукта .

Алексей Полянский

В магазине по адресу: г. Москва, Преображенская пл., д. 6 продавец Хвостенко отказалась продавать мне пиво мотивируя это тем, что не уверена, что мне есть 18 лет. Мне 38 лет, у меня двое взрослых детей, не один адекватный человек не усомнится в моём возрасте. Поведение продавца было оскорбительным, она смеялась мне в лицо и заявила, что по её мнению мне не больше 17-ти лет. Она видимо перепутала меня со шпаной из подворотни. "Владычица магазина" наслаждалась своей властью и тем что может принимать решение кому продавать, а кому нет, при этом она даже не в курсе, что своими действиями нарушает п.3 ст. 426 ГК РФ. Настроение было испорчено, а впечатление от данного магазина самое отвратительное. Мало где персонал позволяет себе такое поведение по отношению к покупателям. Действующее законодательство РФ не обязывает граждан всё время иметь при себе паспорт, а продавец действительно может попросить покупателя предъявить паспорт, если у продавца имеются сомнения в возрасте покупающего алкоголь гражданина, однако в данном магазине всех покупателей просят предъявить паспорт. Не знаю кто отдал распоряжение делать это, законодатель не обязал продавцов проверять документы у каждого покупателя. Действия продавца - настоящий произвол и нарушение прав граждан. Уверен, что магазинам уровня "ВкусВилл" необходимо более тщательно относиться к подбору персонала и не нанимать явно неадекватных личностей, которые не могут визуально отличить взрослого мужика тридцати восьми лет от несовершеннолетнего пацана.

Vkusvill5

Добрый вечер. Алексей, просим вас не злиться на сотрудника, человек лишь выполнял свою работу. На самом деле мы уже не раз сталкивались с неприятными ситуациями и, честно говоря, продавцы очень переживают по этому поводу. Безусловно, когда мы не на работе, то переживать не нужно и отличить 17-го подростка от 38-и летнего человека куда проще, но когда ты на работе - другое дело. Возможно вы не знали, но активисты сейчас очень активно работают над продажей алкоголя несовершеннолетним: предъявляют чужие паспорта и наши сотрудники действительно это замечали, используют грим и другие умелые способы. Поверьте, вас никто не хотел обидеть, но продавцы тоже очень переживают, ведь штрафы довольно большие. На будущее, пожалуйста, если вы решили купить в нашем магазине алкогольный напиток, то просим вас взять с собой документ.

Алексей Полянский

ну, глупости пожалуйста не говорите. Я купил пиво без паспорта в этом же магазине, буквально через минуту после того, как ваш неадекватный продавец вышла в подсобку. Другие работники извинялись за поведение старшего продавца Хвостенко. Меня действительно невозможно перепутать с несовершеннолетним. Просто когда даёте продавцам распоряжение проверять паспорта при продаже алкоголя не забывайте нормально их инструктировать, что б они, в своём маразме, не доводили ситуации до конфликтов и спрашивали документ не у всех подряд, а лишь у лиц, совершеннолетний возраст которых действительно вызывает сомнение. Кроме того Вы так и не ответили на мой вопрос - на основании чего продавец требует у взрослого человека предъявить паспорт и нарушает моё право на заключение публичного договора. Отвечайте пожалуйста по делу - с ссылкой на конкретные нормы права, где именно прописано, что продавец имеет право требовать предъявление паспорта - в противном случае это самоуправство и нарушение моих гражданских прав.
И на будущее - у нас не военное положение и не введён комендантский режим - граждане Российской Федерации не обязаны постоянно носить с собой паспорт, а уж тем более в обязательном порядке брать его с собой, идя за покупками в магазин. Документ, удостоверяющий личность, могут требовать к предъявлению только представители правоохранительных органов, а уж точно не продавцы в продуктовых магазинах. При повторении подобных ситуаций я просто сменю магазин, что б лишний раз не трепать себе, за свои же деньги, нервы.

Vkusvill5

Алексей, не существует никаких четких критериев определения совершеннолетия по внешности человека. Соответственно, на основании федерального закона от 22 ноября 1995 г. № 171-ФЗ «О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции и об ограничении потребления (распития) алкогольной продукции», не допускается розничная продажа алкогольной продукции несовершеннолетним. В случае возникновения у лица, непосредственно осуществляющего отпуск алкогольной продукции несовершеннолетним (продавца), сомнения в достижении этим покупателем совершеннолетия продавец вправе потребовать у этого покупателя документ, удостоверяющий личность (в том числе документ, удостоверяющий личность иностранного гражданина или лица без гражданства в Российской Федерации) и позволяющий установить возраст этого покупателя. Перечень соответствующих документов устанавливается уполномоченным Правительством Российской Федерации федеральным органом исполнительной власти.

Алексей Полянский

Вы не ответили на мой вопрос. Каким законодательным актом продавцу разрешено требовать у меня документ, удостоверяющий личность, и отказывать мне в покупке. ФЗ № 171 от 22 ноября 1995 г. Вам такое право не даёт. Вместо того, что б проводить с продавцами разъяснительную работу Вы занимаетесь формальной отпиской и демагогией. Продавец Хвостенко хотя бы ссылалась на Ваше внутреннее распоряжение - проверять у покупателей паспорт. Но Ваше внутреннее распоряжение, каким бы абсурдным не было, для меня, как для потребителя, ни какой юридической силы не имеет. Как не крути, но адекватность у продавцов должна присутствовать, тем более в магазинах "ВкусВилл", иначе Вы скоро скатитесь к уровню обслуживания "Дикси" и им подобных.

LarisaN

Пожалуйста не закрывайте ваш магазин в Королёве, расположенный рядом с почтовым отделением на ул. Проспект Королева, д. 11. Он совсем недавно открылся, люди только узнают о нем. Там работают замечательные продавцы, всегда подскажут и помогут с выбором. Очень просим, пишу от лица жителей города с надеждой. Smile

Vkusvill4

Увы, но магазин по указанному адресу закрывается из-за нерентабельности.

Kivaanna

Купила лимона – имбирный напиток. Открыть не смогла. Просто издевательство! Дико хотела пить. Терпела всю дорогу .
осадок очень неприятный. Сделайте что-нибудь с бутылками!

Vkusvill4

Примите извинения, что напиток не выполнил своё предназначение и из-за упаковки вы не смогли утолить жажду. Уточните, пожалуйста, вы не смогли открыть бутылку из-за того, что крышка прокручивалась, не поддавалась и не крутилась вообще или что-то другое препятствовало откручиванию крышки? Так же, будем благодарны, если сообщите дату производства напитка, что проверить образцы из партии. Заранее благодарим за ответ.

Zinovev Andrey

На протяжении нескольких лет брал во ВкусВилле сыр Пармезан молодой. К сожалению, последнее время, этот продукт сильно изменился в худшую сторону. Сначала он был плотный, с коричневой корочкой и отличался отменным вкусом, затем цвет корочки стал зелёным, но вкус не изменился. Последний месяц, корочка у сыра исчезла, и он резко изменился в качестве вкуса. Сейчас он похож на какой-то второсортный сыр, типа Российского. Мне бы очень хотелось спросить у руководства магазина, что случилось с молодым Пармезаном? Сменился поставщик? Этот сыр стало невозможно употреблять в пищу. Сегодня был в магазине на Дмитрия Ульянова 24, пытался выяснить это у кассира. Она ответила очень грубо. Мол я этот сыр не произвожу, я кассир!! Сказала это таким тоном, как в лицо плюнула!!Если бы я на приёме своих пациентов в поликлинике, так ответил пациенту, меня бы лишили премии!Кассир, стоящая с ней за соседней кассой, видя, как со мной общаются, вежливо посоветовала написать на сайте. Чем я и воспользовался. Номер продажи по чеку 126747.Чек пробит в 15-14. 16.05.19. Жду вашего ответа. Смогу ли я, в ближайшее время, вновь приобрести в вашем магазине настоящий сыр "Пармизан молодой", или мне искать другой продукт в другом магазине?

Vkusvill4

Этот сыр не выдерживается, как обычный пармезан в течение года и поэтому, называется Молодой. Цвет корочки может зависеть только от степени выдержки. Ранее, оболочка была цветная, но при фасовке/резке ножом кусочки оболочки попадали на срез и это выглядело, как грязь и не нравилось покупателям. Теперь, оболочку сделали прозрачной из пищевого латекса и она не съедобна. Рецептура и технология производства названию соответствуют.
Изменений в рецептуре не производилось. Замечание направили технологу, который курирует данную позицию. Внепланово проверим сыр, чтобы понять имеются ли нарушения.
Относительно продавцов будут предприняты меры обучающего характера. Мы непременно проведём беседу с персоналом о стандартах обслуживания и концепции нашей компании. Примите, пожалуйста, наши искренние извинения за некомпетентность и невежество кассира.
Мы благодарим вас, что написали нам. Всегда готовы помочь, проконсультировать, ответить.

Балыкина-Милушкина

Здравствуйте.
Я брала на протяжении года кофе Эфиопия (расфасованное ООО "ПК Монтана Кофе"). Вкус был приятный, без горечи и кислоты.
На прошлой неделе я взяла тот же кофе Эфиопия (расфасованное ООО "ПК Монтана Кофе"), но при наливании в него сливок - сливки свернулись. Сам же вкус кофе был очень кислым.
Я пробовала эти сливки, они не прокисшие, и с другим сортом кофе купленным в другом магазине, не в ВкусВилл, сливки не сворачивались.
Пачку с начатым кофе Эфиопия я сдала в магазин в котором его покупала (ул. Краснодонская д.2А). Фото сданной пачки во вложении.
В этой связи у меня вопросы:
- вы проверяете качество продуктов до их продажи, или когда покупатели жалуются на качество?
- как мне теперь выбрать в магазинах ВкусВилл кофе, чтобы на попасть на некачественный продукт?

Также еще хочу сообщить, что в упаковках часто встречаются порченные продукты. Например берешь упаковку, сверху положили качественный товар, а когда приходишь домой и открываешь - внизу лежит некачественный товар. Это ОБМАН, что вызывает раздражение и нежелание брать упакованные товары, а также негативное отношение к мошенничеству во ВкусВилл.
Вопрос:
- товары в упаковках фасуют непосредственно в магазине, в котором продают или фасовка производится где-то в другом месте?

P.S. Я отправила с сайта vkusvill.ru сообщение заполнив все поля.
Когда нажала на ОТПРАВИТЬ СООБЩЕНИЕ - на странице не появилась надпись что сообщение успешно отправлено. Это создает для потребителя замешательство - так отправлено сообщение или нет? Или еще надо отправить?
Также не понятно вводить буквы с изображения большие или маленькие? Для удобства можно было бы и подписать, а то лишний раз приходится заполнять и на это уходит время, что только раздражает.
-----
С уважением,
Балыкина-Милушкина Тамара Викторовна



Vkusvill4

Здравствуйте.
Кофе "Эфиопия" имеет своеобразную кислинку во вкусе, но она не может быть причиной свертываемости сливок. Скорее всего, проблема была именно со свежестью сливок. Благодарим вас за сделанный возврат кофе и предоставленную информацию.
Каждый товар, прежде, чем попасть на полки наших магазинов проходит лабораторную проверку и сертификацию. При получении обращений и возвратов от покупателей инициируется внеплановая проверка продукции.
Качество мы гарантируем и несём за него ответственность. Советы по выбору кофе мы давать не будем, но если вы приобрели товар, который не устроил вас по вкусу или качеству, то в любом магазине примут его назад и вернут полную стоимость продукта.
Нам очень жаль, что вам пришлось столкнуться с некачественными товарами в упаковке. Это не вина продавцов. Они в магазине ничего не фасуют. Продукция поступает в магазин уже упакованная. По мере возможности, если сотрудники могут обнаружить порчу, то убирают товар, списывают и утилизируют. Судя по тому, что вы обнаружили некачественность только после вскрытия упаковки, продавцы этого обнаружить тоже не могли. И тем не менее, мы несём ответственность за то, что реализуем и если упаковка не позволяет отследить преждевременную порчу, а только покупатель, вскрыв упаковку обнаруживает некачественность, то такой товар всегда можно вернуть в магазин. Целенаправленного обмана в данной ситуации нет.
Мы благодарим вас, что вы написали во все имеющиеся источники и вам уже везде предоставили ответы.

Viktoriiiiia

Сегодня в Коммунарке на ул Лазурная купила салат в упаковке , открываю а там чёрная волосина ! В ВкусВилл покупаем продукты каждый день , и увидев такое очень стало не приятно !


примите меры! Проверяйте товар!

Vkusvill5

Приносим свои извинения за столь неприемлемый случай. Речь идет об этом салате https://vkusvill.ru/goods/32131, верно ? Пожалуйста, уточните дату изготовления/упаковки салата. Мы будем связываться с поставщиком и хотим предоставить все необходимые данные. Вы могли бы вернуть упаковку и находку в любой наш магазин ? Деньги за салат обязательно вернем, а также сможем предоставить поставщику доказательство.

Светлана Шпарова

Здравствуйте, не планируете вернуть вареники и пельмени без муки, которые у вас раньше продавались? Очень бы хотелось вновь приобрести эту продукцию.

Vkusvill4

Светлана, для нас важно в данном случае ваше мнение. Сообщите, пожалуйста, а как вы относитесь к пельменям из цельно-зерновой муки? Такой вариант был бы для вас интересен? Очень ждём ваш ответ, так как он поможет нам в принятии решения. Заранее благодарим. Ax

Светлана Шпарова

Интересен, но если бы в их составе не было бы сахара. Хочется какой-нибудь более легкий и полезный вариант обычных вареников, менее калорийный вариант.)

Vkusvill4

Огромное вам спасибо за ответ. Ax Ваше мнение направили продакт-менеджерам.

Vkusvill4

Здравствуйте. Вареники Легкие без муки с творогом и вишней и Пельмени Легкие без муки с гов. и курицей не пользовались спросом и были выведены из ассортимента. На данный момент, наши продакт-менеджеры разрабатывают и ищут новые вкусы, но пока что, конкретных вариантов нет.

Olya2003

Доброе утро. Вчера вечером в магазине ВкусВилл по адресу Новочерёмушкинская, 44к1 мною были куплены товары с 40% скидкой : запеканка творожная и два греческих йогурта "Манго-маракуйя". Срок годности запеканки заканчивался в этот же день, 2 мая (покупка была совершена поздно вечером). С йогуртом ситуация аналогичная. Насколько мне известно, на полку продуктов со скидкой выставляются товары, до окончания срока годности которых остались минимум сутки. А данные товары уже непригодны для употребления в пищу.
Дата производства запеканки - 29.04.19
Дата производства йогурта - 27.04.19
Просьба к сотрудникам магазина серьёзнее отслеживать сроки годности продуктов.

Vkusvill4

Здравствуйте. Срок годности товаров исчисляется сутками. На тот момент, когда вы приобретали продукцию (02.05) у запеканки творожной был 4 день срока годности из 5 установленных суток. Йогурт греческий "Манго-маракуйя" имел последний день срока годности. Но и в том и в другом случае, нарушения со стороны магазина не было. Скидка 40% устанавливается на товары в последний день срока годности после 17-ти часов. Если объёмы имеющегося товара, приближающегося к завершению срока годности большие, то скидка может быт установлена и ранее. Принятие решения по данному вопросу находится в компетенции старшего продавца. По истечении срока годности, товар утилизируется. Если вы приобрели продукцию по зелёному ценнику в последний день срока годности, а она оказалась не надлежащего качества, то вы можете на следующий день вернуть эти продукты в любой магазин нашей сети и забрать свои средства.

УникальноеИмя

Здравствуйте! Были с супругом в магазине по адресу Саянская 6А. Хотели купить алкоголь, нас попросили показать паспорт. Я показала свой, т.к. у мужа с собой его не было. Хотели оплатить через банковскую карточку мужа. Нам ответили, что оплачивать должен тот, кто показал паспорт. В итоге купить алкоголь нам не удалось. Хорошо, к этому претензий нет. Но почему с нами обращались, как с нашкодившими школьниками, которых отчитывает учитель? На мои попытки возмущения, кассир не попытался уладить ситуацию. Обслуживал нас молодой мужчина, имени не знаю и не хочу знать. Рядом стояла женщина кассир, с которой он в это время стал разговаривать, игнорируя нас. Ладно бы сказали в вежливой форме "Извините, такие правила" или еще что-нибудь, но нас можно сказать "послали", ни извините, ни до свидания, просто игнор. Ушли с очень неприятным ощущением, раньше такого во ВкусВилл никогда не было, всегда хорошо относились к этому магазину. Учитывая, что люди мы понимающие и неконфликтные. Очень жаль, закупались по этому адресу часто.

Страницы